[Radar TSI Especial #200] Relatórios e tendências sobre fidelização no Brasil e no mundo

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição especial Radar TSI #200, reunimos novos relatórios e tendências sobre fidelização e comportamento do consumidor, no Brasil e no mundo.

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[VISA]
Preferências da Gen Z indicam potenciais mudanças em programas de fidelidade

Este novíssimo levantamento do Visa Business and Economic Insights aponta para adaptações necessárias nas iniciativas de fidelização para poder atingir a Gen Z (geração que, estima-se, compreende ⅓ da população mundial e começará a liderar gastos nos próximos anos). Enquanto pontos de cartões de crédito e cashback são mais populares com outros grupos etários, este documento mostra que 41% deles dizem estar insatisfeitos com esses formatos.

A Geração Z privilegia marcas que a impacte em nível mais pessoal, entendendo seu estágio de vida, compartilhando de seus valores e se engajando em redes sociais e dispositivos preferidos, além de oferecerem experiências exclusivas em lojas físicas. A ênfase em responsabilidade socioambiental também ressoa de forma emocional para essa geração e isso já aparece em novas iniciativas de Loyalty, assim como colecionáveis em NFT, apoio a comércio local e programas de viagem que recompensem atividades e não apenas transações.

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[PROPMARK]
Pesquisa aponta preferência do cliente por marcas que têm iniciativas de fidelidade

O recém lançado CX Trends 2024, da Octadesk/Opinion Box, traz uma compilação de dados nacionais que comprova a eficácia dos programas e ações de fidelização no engajamento de clientes. O estudo aponta que 84% dos consumidores brasileiros participam dessas iniciativas e 76% deles se sentem mais inclinados a comprar de empresas ou marcas que oferecem programas de fidelidade.

Entre os principais motivos para aderir, 37% dos consumidores apontaram a facilidade de acumular recompensas; 41%, os descontos exclusivos e; 49%, o acúmulo de milhas ou pontos para viagens. Já sobre o tipo de recompensa ou benefício mais valorizado, 61% mencionaram pontos para troca por recompensas; 44%, os descontos em futuras compras; 43%, o acesso a produtos ou serviços gratuitos; 29%, os brindes ou presentes e; 14%, o acesso a eventos exclusivos.

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[McKINSEY & COMPANY]
Para entender o que pensa o consumidor (em vários lugares do mundo)

Este podcast (com transcrição) reúne informações e dados globais (incluindo o Brasil) essenciais para insights sobre o comportamento dos consumidores, abordando fidelidade, sustentabilidade, social-commerce, microssegmentação, entre outros temas. O saldo geral é que, apesar de preocupações inflacionárias e sobre o custo de vida, as pessoas querem gastar, ainda que com parcimônia. Porém, mais que um produto elas desejam experiência.

Um comportamento que cresce globalmente desde a pandemia é a troca de marcas no varejo, no que muitos especialistas veem como uma queda na fidelidade dos clientes. Cerca de 35% dos consumidores planejam comprar com maior frequência produtos de marcas próprias (de supermercados, por exemplo) e outros 60% consideram que estes produtos são iguais ou até melhores em qualidade que os de marcas reconhecidas.

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[THE WISE MARKETER]
Poder de satisfação dos programas de fidelidade está no senso de valor e alcance

Entender o que leva à satisfação do consumidor nos programas de fidelidade é uma informação crítica para as empresas. O relatório global 2024 The Power of Complete Satisfaction, da Valuedynamx/Collinson, aborda os principais impulsionadores desse sentimento. De acordo com o estudo, feito com 5.500 consumidores, os programas têm de promover no cliente a sensação de reconhecimento e cuidado, além de senso de que ele recebe valor igual ou até superior ao que foi investido.

Segundo o estudo, 83% dos membros de programas resgataram ao menos uma vez nos últimos três meses, contudo, 90% querem a flexibilidade de resgatar de múltiplas marcas. Além disso, 49% dos respondentes afirmaram que um processo simples de resgate é um fator chave para satisfação (e também para a taxa de acúmulo); e quase metade dos participantes de programas desejam opções de recompensas experienciais (mas apenas 25% têm acesso a elas).

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[E-COMMERCE BRASIL]
Fidelizar clientes, um desafio do e-commerce mundial (e brasileiro)

Depois de alcançarem R$ 185,7 bilhões em 2023, as vendas online no País podem atingir R$ 205,1 bilhões este ano, com um ticket médio estimado de até R$ 490 por cliente. A estimativa é da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). A competição, porém, é acirrada e um dos desafios do setor é a fidelização de clientes. Uma das táticas propostas é o desconto. Estudo da Nielsen mostra que 35% dos brasileiros preferem comprar em lojas de desconto. Além disso, os descontos geram sensação de recompensa e satisfação.

Lembrando que “obter cupons de desconto” foi a segunda opção (31,5%) entre as 10 características de ações de fidelização que mais causam sensações positivas, segundo o Panorama da Fidelização no Brasil 2023, pesquisa do TSI/ABEMF. Outro ponto levantado neste artigo é sobre como a revolução digital ampliou o alcance e a conveniência dos cupons de desconto no Brasil e no mundo. Segundo a Insider Intelligence, 93,8% dos usuários de cupons digitais deverão usar smartphones para acessá-los até 2026.

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