[Radar #124] Relacionamento, sustentabilidade: fatores não-transacionais que fidelizam

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #124 compilamos textos que mostram como fatores não transacionais como relacionamento, experiência e sustentabilidade são cada vez mais importantes para a fidelização de públicos.

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[E-COMMERCE BRASIL]
Comércio relacional: personalização e experiência para reter o cliente

Este artigo aborda uma pesquisa do site PYMNTS, Relationship Commerce: Building Long-Term Brand Engagement, com 2.826 consumidores nos Estados Unidos, reforçando a importância da personalização e da experiência baseadas no relacionamento com o cliente. Daí o nome “comércio relacional” (ou baseado no relacionamento), o que pode ser um diferencial no disputado mercado online, segundo o texto.

O estudo aponta que 79% dos consumidores estabeleceram alguma forma de relacionamento com as marcas das quais compram – como assinaturas de serviços, inscrição em comunidades ou programas de fidelidade – e 17% deles têm os três tipos. Entre esses consumidores, a frequência de compra e os valores médios do ticket são maiores que daqueles não envolvidos com a marca de nenhuma forma que não a transacional.

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[THE ECONOMIST]
Reconhecimento: todo o poder dos pequenos gestos

Com exemplos de empresas que vão da Salesforce à Goldman Sachs, da Spotify à Blue Origin, este texto fala de benefícios baseados na experiência – e, principalmente, no reconhecimento – para os colaboradores. Os pequenos gestos de agradecimento, por exemplo, têm um grande poder para engajamento e retenção de talentos.

Mas há uma limitação: esses benefícios não podem ser escalados, pois são personalizados. O artigo cita estudos e aponta que muitas empresas “industrializam” o agradecimento, padronizando o reconhecimento. Segundo o autor, é preciso uma certa escassez, valorizando o gesto. Assim, o melhor dos mundos seria as companhias incentivaram o reconhecimento, mas deixarem o agradecimento por conta dos próprios colaboradores, de forma a personalizarem sua ação.

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[FORBES]
Empresas utilizam economia circular para engajar públicos. E a natureza agradece

A gigante norte-americana dos brinquedos Mattel tem se esforçado não apenas para agradar as crianças, mas para engajar seus pais. Uma pesquisa da indústria mostra que 78% dos pais dizem que a sustentabilidade de um brinquedo é importante para eles. Lembrando que se trata de um setor cujo uso de plástico é pesado. A forma encontrada pela companhia é investir na reciclagem envolvendo os próprios clientes.

Consumidores podem imprimir gratuitamente autorizações de postagens e enviar para a empresa velhos brinquedos para reciclagem e reuso, o programa Mattel Playback. Além do exemplo de economia circular, a empresa pretende nos próximos anos diminuir o uso de plásticos nas embalagens e utilizar componentes mais degradáveis, além de 100% de reciclagem. O artigo ainda cita outras empresas que vão no mesmo caminho verde, como a Lego e a Hasbro.

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[EXAME]
Pontos ou cashback? Reportagem indica o melhor para cada perfil de consumidor

A consolidação dos benefícios e vantagens dos programas de fidelidade fica aparente quando reportagens como esta fazem comparações entre os “pacotes” para o leitor. Aqui, a autora analisa qual é o modelo mais vantajoso – pontos ou cashback -, baseado nos perfis de gastos de cada consumidor, na hora de aderir a um cartão de crédito.

De acordo com o texto, para quem viaja bastante, um programa de pontos que podem ser convertidos em milhas é mais indicado; mas para quem quer poupar dinheiro, programas de cashback ou que convertem gastos em investimentos, podem ser mais vantajosos. A reportagem ainda traz exemplos. O que fica claro também é que marcas que não oferecerem um programa de relacionamento ou vantagens para seus clientes (além de preço e qualidade) podem ficar para trás.

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