RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #266, reunimos artigos e estudos que mostram por que os programas baseados em pontos seguem ganhando força, os desafios enfrentados por pequenos negócios que ainda não adotaram estratégias de fidelização, a leitura da Amazon sobre diversificação e recorrência no varejo digital e muito mais.
Segundo a análise, com inflação e tarifas pressionando o consumo, os programas de fidelidade baseados em pontos tendem a se consolidar como o principal modelo em 2026. O foco crescente na economia imediata reforça o apelo da flexibilidade de uso dessa mecânica. Algo que podemos considerar na análise dos dados do nosso Panorama da Fidelização 2025 (TSI + ABEMF), onde “somar pontos” lidera as ações de fidelização que mais geram sensações positivas (36,9%), após crescer 5,5 % em relação a 2023, superar o cashback.
O texto aponta três vetores que devem guiar a evolução desses programas: flexibilidade de resgate, gamificação e personalização via IA. Consumidores querem decidir quando e como usar seus pontos, seja em descontos pequenos e recorrentes ou em recompensas maiores no longo prazo. Com os pontos se tornando o básico do mercado, a gamificação ajuda a diferenciar programas, enquanto a IA permite jornadas mais personalizadas — desde que aplicada com cuidado para não gerar interações artificiais ou invasivas.
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A Amazon aposta na diversificação de categorias como resposta ao comportamento do consumidor brasileiro, que, segundo Juliana Sztrajtman, presidente da Amazon Brasil, já compra “de tudo” online. Em entrevista ao UOL Líderes, a executiva destaca a ampliação de categorias, a fidelização dos clientes e a ativação de datas como Prime Day e Black Friday como eixos da estratégia da empresa para o próximo ano.
A partir dessa leitura, a fidelização não aparece como um programa isolado, mas como consequência da combinação entre conveniência, amplitude de categorias e datas proprietárias. Ao transformar eventos promocionais em rituais recorrentes e investir em relevância ao longo do ano, a Amazon reforça uma lógica cada vez mais clara no varejo digital: a retenção vem menos do incentivo pontual e mais da capacidade de se tornar a primeira escolha em múltiplas jornadas de consumo.
Embora os dados não sejam do Brasil, eles ajudam a trazer uma perspectiva interessante sobre o papel dos programas de fidelidade no dia a dia das pequenas empresas. Uma pesquisa da SumUp mostra que 73,2% dos micro e pequenos negócios estadunidenses ainda operam sem qualquer programa de fidelidade, mesmo em um cenário de aumento dos custos de aquisição e maior dependência da recorrência. O principal entrave é a percepção de que a base de clientes é pequena demais para justificar um programa.
Ao mesmo tempo, o estudo revela uma lacuna de entendimento sobre fidelização: 26,8% dos prestadores de serviço consideram esses programas irrelevantes para seu modelo, enquanto 26,9% dos QSRs (restaurantes de serviço rápido, como fast foods e cafeterias) apontam falta de conhecimento sobre como implementar iniciativas de fidelidade. Entre os negócios que investem em retenção, 69,1% relatam aumento moderado ou significativo nas vendas, reforçando que o desafio não é eficácia — é maturidade.
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Exemplos bons são sempre bem-vindos — e este conteúdo apresenta um deles. A Virgin Active, rede internacional de academias e clubes de bem-estar com atuação em mercados como África do Sul, Reino Unido, Itália e Austrália, vem usando a fidelização como ferramenta direta de engajamento e retenção em um setor historicamente marcado por alta rotatividade. Seu programa foi desenhado para incentivar frequência, consistência e formação de hábitos, integrando o uso do clube à rotina dos membros.
A estrutura combina metas semanais progressivas, reconhecimento por sequências de longo prazo e benefícios conectados ao ecossistema de bem-estar. Os resultados ajudam a dimensionar o impacto do modelo: 82% dos membros inscritos no programa são ativos, e 62% atingem suas metas semanais ao menos uma vez por mês. Quando o incentivo está alinhado ao uso real do serviço e aos objetivos do cliente, o engajamento deixa de ser pontual e passa a se sustentar ao longo do tempo — uma lição que atravessa setores e, quem sabe, uma boa meta para 2026.
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