RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI#244, reunimos artigos e estudos sobre o avanço do WhatsApp como canal estratégico de CX, fidelização em academia de luxo, o argumento de que a IA pode ser o maior trunfo do loyalty e muito mais.
De acordo com o relatório CX Trends 2025, desenvolvido pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 30% dos consumidores brasileiros já usam o WhatsApp para compras, enquanto 33% preferem o canal para o pós‑venda, superando e-mail e telefone. Rodrigo Ricco, diretor‑geral da Octadesk, destacou que o diferencial do aplicativo está na combinação entre agilidade, acessibilidade e personalização. Ele diz que o sucesso está no uso inteligente da automação, sem perder o toque humano, com interações realizadas na hora certa e com relevância através dos dados.
O estudo também mostra que 69% dos consumidores aguardam um atendimento baseado no histórico de interações, mas somente 13% sentem que isso é entregue de forma eficaz. Além disso, 51% desejam atualizações de pedido via WhatsApp, e 56% acreditam que chatbots bem configurados podem melhorar a experiência. O canal deixou de ser apenas uma conveniência; tornou‑se peça-chave para fidelização, exigindo integração estratégica de dados, automação com empatia e consistência na jornada do cliente.
Com mensalidade de R$ 3,5 mil e fila de espera, a academia Les Cinq Gym, em São Paulo, mostra como marcas premium podem transformar experiência em principal alavanca de retenção. A unidade oferece atendimento multilíngue, concierge, acompanhamento nutricional e fisioterapia integrada, tudo com foco em um público que valoriza personalização e cuidado extremo. Sem planos escaláveis ou descontos, a proposta aposta em escassez controlada e entrega consistente para manter uma taxa de renovação acima de 70%.
Mais do que um caso curioso, o modelo da Les Cinq reforça um princípio que já destacamos no TSI: em mercados de alto valor, a fidelização vem da sensação de exclusividade, e não de acúmulo de benefícios transacionais. A estratégia se ancora em relacionamento contínuo, consistência na entrega e percepção de pertencimento. Para quem atua com marcas premium, vale revisitar nosso conteúdo sobre programas de fidelidade no mercado de luxo, que detalha como esse tipo de vínculo exige mais refinamento do que recompensa.
No Radar TSI #241, trouxemos o artigo “Loyalty is dead – Google just killed it”, que levantava dúvidas sobre o impacto da IA generativa em programas de fidelidade. Em resposta, Denis Huré, CEO da Loyal Guru, publicou um contraponto direto: “Loyalty isn’t dead – AI is its greatest opportunity yet”. Para ele, os avanços tecnológicos não eliminam a lealdade, mas expõem modelos ultrapassados e exigem reinvenção. A IA, usada com propósito, pode ajudar marcas a entender melhor o cliente, antecipar necessidades e entregar valor real, não apenas recompensas.
Segundo Huré, o risco não está na tecnologia, mas na forma como as marcas a aplicam. Ele defende que, se bem utilizada, a IA pode fortalecer o vínculo com o consumidor e tornar os programas de fidelidade mais inteligentes, eficientes e personalizados. Em vez de tentar competir com algoritmos, o caminho está em incorporá-los às estratégias de engajamento, elevando a experiência e tornando a jornada mais fluida e relevante. Para os profissionais da área, a mensagem é clara: é hora de pensar além dos formatos tradicionais, mas sem abandonar o que torna a lealdade possível — relevância, relacionamento e confiança.
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A reportagem do Estadão mostra como a personalização tem se tornado uma expectativa crescente dos consumidores, especialmente em tempos de atendimento digital e dados abundantes. Quando bem aplicada, ela gera experiências relevantes e contribui para a fidelização, como no caso de laboratórios que informam resultados e orientações via app, no canal preferido do cliente. Por outro lado, o excesso de mensagens genéricas ou mal direcionadas pode ter o efeito oposto, gerando incômodo e afastamento. A chave está em equilibrar qualidade e quantidade de dados, evitando disparos em massa e focando em interações verdadeiramente significativas.
Mais do que tecnologia, personalizar exige empatia, sensibilidade e compreensão real do comportamento do cliente. A matéria também destaca o uso de CRM por pequenas empresas e franquias, mostrando que ações simples, como o envio de uma receita exclusiva para um cliente fiel, podem ter alto impacto emocional. No fim, personalização eficaz não é só saber o nome do cliente ou o que ele comprou, mas entender por que ele escolheu sua marca. Para quem atua com loyalty, fica o lembrete, dados são valiosos, mas o bom senso continua sendo o melhor filtro.
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