[Radar TSI #235] Confiança sustenta a lealdade, fidelidade financeira, case de gamificação do KFC e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #235, reunimos artigos e estudos sobre como a confiança, não perfeição, é o que sustenta a lealdade, fidelidade no setor financeiro, o case de gamificação do KFC e muito mais.

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[ENTREPRENEUR]
Confiança, não perfeição, é o que sustenta a lealdade

Esse artigo enfatiza que a lealdade do cliente não se sustenta em uma entrega impecável, mas sim na capacidade da marca de cumprir o que promete de forma consistente. O consumidor contemporâneo, bem-informado e com diversas opções à disposição, entende que erros acontecem, o que ele não tolera é ser enganado. A quebra de promessas, sejam elas explícitas (como prazos ou ofertas) ou implícitas (expectativas criadas pela comunicação da marca), mina a confiança e prejudica relações de longo prazo. A construção da lealdade exige ações intencionais e coerentes com os valores da empresa, sendo mais eficaz quando a experiência supera a transação, com foco em escuta ativa, empatia e entrega personalizada.

Além da relação com o cliente, o texto também destaca a importância da cultura organizacional na geração de lealdade. Colaboradores engajados e tratados com respeito são mais propensos a oferecer um atendimento autêntico e memorável. Segundo o autor, a experiência do cliente é um reflexo direto da experiência do funcionário. Portanto, a lealdade externa começa internamente. Para profissionais da área de fidelização, a mensagem é clara: a confiança é o ativo mais valioso na construção de vínculos duradouros. E mantê-la exige um compromisso diário com a verdade, com a entrega e com o alinhamento entre promessa e prática, tanto no que se diz ao cliente quanto no que se vive dentro da organização.

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[MEIO & MENSAGEM]
Fidelidade financeira e a disputa pela centralidade

Ao abordar o conceito de “principalidade” no setor financeiro, a matéria destaca como os consumidores mantêm contas em várias instituições, mas elegem uma como principal, aquela em que concentram a maior parte de suas transações e vínculos. Essa decisão envolve uma combinação de fatores racionais e emocionais, como acesso a uma gama de produtos, eficiência no atendimento e um relacionamento mais próximo. Um dado relevante do estudo Panorama da Principalidade Financeira na América Latina, conduzido pela Visa, mostra que os brasileiros têm contas ativas em pelo menos cinco instituições, mas priorizam apenas uma para suas movimentações cotidianas.

Essa escolha, no entanto, está longe de ser aleatória. De acordo com o mesmo levantamento, quando um consumidor se torna principalizado em um emissor, ele tende a contratar 25% mais produtos com essa instituição. A análise reforça que construir esse nível de relacionamento exige consistência, relevância e uma jornada integrada, especialmente no ambiente digital. A principalidade, portanto, se consolida como um termômetro da confiança e do valor percebido, indicando que marcas que conquistam esse espaço entregam mais do que produtos: oferecem presença contínua e significado na vida financeira de seus clientes.

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[ANTAVO]
Gamificação em ação: o sucesso do programa de fidelidade do KFC

Para revitalizar seu programa de fidelidade no Reino Unido e Irlanda, o KFC substituiu o antigo sistema de coleta de selos por uma abordagem gamificada e interativa: o KFC Rewards Arcade. Desenvolvido em parceria com a Antavo, o novo programa permite que os clientes participem de minijogo após cada compra acima de £3, com a chance de ganhar recompensas instantâneas, como itens gratuitos do cardápio. O primeiro jogo lançado, “Hammer Time”, evocava a nostalgia dos fliperamas, proporcionando uma experiência divertida e alinhada à identidade vibrante da marca. Posteriormente, o jogo “Pinballer” foi introduzido, aumentando significativamente o engajamento dos usuários.

Os resultados do KFC Rewards Arcade foram expressivos: aumento de 53% nos downloads do aplicativo, taxa de resgate de recompensas de 40% e 70% dos participantes recomendando o programa a amigos e familiares. Além disso, houve um crescimento de 26% no número de usuários ativos semanais do aplicativo. A estratégia de gamificação não apenas incentivou compras repetidas, mas também fortaleceu o vínculo emocional com os clientes, transformando o programa de fidelidade em uma experiência envolvente e prazerosa.

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[INFOR CHANNEL]
Líderes de CX no Brasil planejam investir em IA

O relatório O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina, publicado esta semana pela Genesys, revelou que líderes brasileiros de CX esperam um aumento médio de 22% no orçamento total destinado à área. Estima-se que cerca de 40% desses recursos sejam aplicados em inteligência artificial (IA) nos próximos anos, com ênfase na criação de experiências mais orquestradas e empáticas. O estudo, que entrevistou executivos e consumidores em mais de 16 países, também apontou que, além de ser ouvidos, os clientes desejam ser reconhecidos. Cerca de 58% dos consumidores valorizam não precisar repetir informações, enquanto 53% consideram essencial que a marca tenha conhecimento sobre seu histórico de atendimento.

Com base nesses dados, a Genesys reforça que a aplicação da IA deve ir além da automação, sendo essencial para a criação de experiências mais humanas e alinhadas às expectativas do consumidor. A empresa defende que as organizações que investem em tecnologias como a IA para orquestrar jornadas e oferecer interações empáticas estarão melhor posicionadas para conquistar a lealdade do cliente e gerar resultados consistentes.

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