RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #222, reunimos estudos que abordam a chave para a fidelidade duradoura, a nova estratégia da Starbucks, exemplos de sustentabilidade nos programas e mais.
O artigo destaca a mudança da fidelização transacional, baseada em incentivos financeiros, para a fidelização emocional, que prioriza conexões autênticas e o alinhamento de valores entre marcas e consumidores. Embora programas de pontos e descontos ainda tenham seu papel, eles não garantem lealdade duradoura. Com consumidores mais exigentes e bem-informados, a diferenciação passa por experiências personalizadas e estratégias embasadas em dados comportamentais, pesquisas avançadas e segmentação refinada.
A adoção da fidelização emocional exige, no entanto, alinhamento organizacional, consistência nos pontos de contato e mensuração eficiente do impacto. Clientes emocionalmente conectados geram maior retenção e aumento no lifetime value (LTV), mas medir esse valor ainda é um desafio para muitas empresas. Ferramentas como Net Promoter Score (NPS) e métricas de engajamento ajudam, mas a personalização escalável continua sendo um obstáculo. O artigo cita marcas como Harley-Davidson e Patagônia para exemplificar que a lealdade não se compra, mas se constrói com autenticidade e propósito.
Esse texto analisa a nova estratégia da Starbucks para fidelização, destacando as declarações do CEO Brian Niccol sobre a necessidade de fortalecer a experiência do cliente e a satisfação dos funcionários como pilares centrais da revitalização da marca. Com a iniciativa Back to Starbucks, a empresa busca resgatar sua identidade original como um espaço acolhedor, investindo na qualidade do atendimento e na excelência dos produtos. Em linha com a primeiro artigo que trouxemos no Radar de hoje, essa mudança sugere um possível deslocamento do foco dos tradicionais programas de pontos para iniciativas mais holísticas, que garantam experiências consistentes e memoráveis para os consumidores.
A Starbucks reconhece que a fidelidade do cliente vai além de recompensas transacionais, enfatizando que consumidores se tornam leais às experiências proporcionadas, não apenas aos benefícios acumulados. A estratégia inclui melhorias operacionais, aprimoramento no treinamento da equipe e otimização do ambiente físico das lojas. Essa abordagem pode impactar o setor de fidelização como um todo, incentivando outras marcas a repensarem suas estratégias e equilibrarem programas baseados em incentivos financeiros com um atendimento de alto nível e conexões emocionais mais profundas com os clientes.
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O mercado de fidelização tem se expandido com programas inovadores que incentivam práticas sustentáveis, como destaca essa matéria, trazendo a startup So+ma como exemplo. Criada em 2015, a empresa promove o descarte adequado de materiais recicláveis por meio de um sistema de cashback, onde os usuários acumulam pontos que podem ser trocados por descontos em serviços e comércio. Desde o início, a So+ma já recolheu mais de 5 mil toneladas de resíduos e evitou a emissão de 4.700 toneladas de CO2, além de promover a economia de água e eletricidade para cerca de 600 mil pessoas por dia. O TSI fez uma entrevista exclusiva com a CEO, confira aqui.
Outro programa mencionado é o Tampinha Legal, que recolhe tampas plásticas e já evitou a emissão de 3.300 toneladas de CO2. Com a arrecadação de quase 1 bilhão de tampas, o projeto gerou R$ 4 milhões para entidades assistenciais. A matéria também menciona que, em 2022, 1,7 milhão de toneladas de materiais foram recicladas no Brasil, contribuindo para a redução de 876 mil toneladas de CO2. Esses programas ilustram como a fidelização pode promover a sustentabilidade, beneficiando tanto o meio ambiente quanto a sociedade.
O blog trouxe um “Top 10” dos principais programas internacionais em 2024, destacando estratégias inovadoras que impulsionaram engajamento e retenção de clientes. A seleção foi baseada na eficácia, inovação nos benefícios e impacto nos negócios. Um dos destaques é foi o Riversol Rewards, que implementou um sistema de três níveis (Bronze, Silver e Gold), permitindo que os clientes acumulem até quatro pontos por dólar gasto e troquem por produtos exclusivos. Desde seu relançamento, o programa resultou em um aumento de 76% no lifetime value (LTV), e os membros gastam 11 vezes mais que os não membros.
Outros programas de destaque incluem:
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