[Radar TSI #208] Conexão supera descontos, criptomoedas nos programas e +
//Engajador Tudo Sobre IncentivosRADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #208, reunimos estudos sobre como a conexão superou os descontos na fidelização de clientes, uso do WhatsApp no relacionamento, criptomoedas nos programas e mais.
[EMARSYS]
Valores da marca e conexão com cliente superam descontos em 2024
Em seu novo estudo, a Emarsys trouxe insights importantes sobre as tendências globais de fidelização. Em um panorama criado por meio de entrevistas com mais de 10 mil pessoas, em países como Reino Unido e EUA, realizadas em junho deste ano, o Índice de Fidelidade do Cliente 2024 refletiu mudanças no comportamento e nas expectativas dos clientes.
Dividindo as maneiras únicas que os consumidores demonstram seu engajamento em cinco categorias, o relatório mostrou que, mais do que descontos, a busca por valores e conexão com as marcas continua crescendo.
1. Lealdade verdadeira: essa categoria abrange clientes com uma conexão profunda e emocional com a empresa. Esse tipo de fidelidade passou de 27%, em 2021, para 31%, em 2023, atingindo 34% em 2024.
2. Lealdade herdada: o engajamento baseado em tradição ou construído por meio de associação com outras empresas representava 27% em 2021, caiu para 21% no ano seguinte e estabilizou-se em 23% em 2023 e 2024.
3. Lealdade silenciosa: essa categoria, que representa uma retenção passiva de clientes, ou seja, um público que não endossaria ou defenderia publicamente a marca, caiu ligeiramente de 56%, em 2023, para 53%, em 2024.
4. Lealdade ética: impulsionada pelas práticas e valores essenciais de uma marca, essa lealdade aumentou constantemente nos últimos 3 anos. Em 2021, representava 24% e, neste ano, alcançou 30%.
5. Lealdade incentivada: baseada em incentivos como descontos, esse tipo de lealdade tem caído, de 56%, em 2022, para 48%, em 2023. Neste ano, permaneceu em um nível semelhante, ficando em 50%.
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[OPINION BOX]
Oportunidades e desafios da utilização do WhatsApp no relacionamento com o cliente
O aplicativo pode ser um canal para estreitar o relacionamento com os clientes e aproximar a marca de seus consumidores. E, segundo o estudo da Opinion Box, o Relatório WhatsApp no Brasil 2024, os próprios consumidores concordam com isso:
- 79% já se comunicaram com marcas e empresas através do WhatsApp;
- 67% consideram esse um ótimo canal para falarem com as empresas;
- 49% não se importam em receber publicidade no aplicativo de mensagens, desde que tenham fornecido seu número.
No entanto, outro fato relevante é que, na primeira edição da pesquisa, realizada em janeiro de 2021, 56% dos usuários revelaram já terem recebido mensagens e ofertas comerciais de empresas com as quais nunca haviam conversado pelo WhatsApp. Em poucos anos, essa proporção saltou para 82%. Esse dado pode apontar para o fato de muitas empresas não estarem respeitando a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais). E quando essa comunicação não desejada acontece, 47% dos entrevistados disseram ler a mensagem e, havendo interesse, respondem. Mas 31% apenas ignoram, 20% bloqueiam o contato antes de ver do que se trata e apenas 2% leem e respondem à mensagem de qualquer forma. Ou seja, a ferramenta, se utilizada de forma inadequada, pode transformar completamente a experiência do consumidor, em vez de estreitar o relacionamento.
[EXAME]
Mais um player aposta na integração de criptomoeda ao seu programa de fidelidade
O uso de moedas digitais em programas de fidelização tem se intensificado ao longo do tempo. Diversas empresas de diferentes setores já adotaram a integração de criptos em suas iniciativas de loyalty. O Nubank, por exemplo, anunciou em setembro a utilização exclusiva das Nucoins para troca por benefícios dentro de seu ecossistema de produtos.
Agora, é a vez do Mercado Livre, que no início deste mês incluiu moeda digital Meli Dólar em seu programa de fidelidade. Em entrevista à EXAME, Ignacio Estivariz, vice-presidente de banco digital do Mercado Pago no Brasil, explicou que a expectativa é que a ação fortaleça as estratégias como o cashback na forma de cripto, a utilização da moeda em compras ou seu resgate por reais.
[THE WISE MARKETER]
Fidelidade em supermercados é popular, mas fragmentada
Mais da metade dos consumidores que frequentam supermercados, especificamente 53%, afirma utilizar programas de fidelidade “na maioria das vezes ou sempre”. No entanto, a eficácia dessas iniciativas de loyalty tem sido colocada a prova, uma vez que os clientes continuam distribuindo seus gastos entre diferentes estabelecimentos. Um artigo da The Wise Marketer sobre as tendências de comportamento no setor supermercadista corroborou essa observação.
Embora os usuários permaneçam inscritos nos programas de fidelidade, eles são influenciados pela melhor proposta de preço. Os programas isoladamente parecem não ser suficientes para consolidar a preferência por uma única marca de supermercado. Esse cenário sugere a necessidade de as empresas reavaliarem suas estratégias de engajamento para se manterem competitivas.
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