[Radar #120] Novas tendências, experiência e incentivos emocionais para o Loyalty B2B

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #120, apresentamos as tendências para o Loyalty B2B que incluem experiência, incentivo e recompensas.

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[THE FUTURE OF CUSTOMER EXPERIENCE]
5 fatores que impactam a experiência de vendas no B2B

Mais uma vez, fica claro que mesmo o cliente B2B busca fatores além dos transacionais na hora dos negócios. Como o comprador B2B é não somente bem informado mas também bastante ocupado, este artigo advoga pela geração de experiência, com 5 fatores a se trabalhar:

1. Reduzir a burocracia – Segundo o Marketing Insider Group, o ciclo de vendas no B2B dura 10 meses. Quanto menos extensos forem cadastros, papelada física, melhor;
2. Não empurrar a venda, servir – Entenda a dor do cliente e pense em soluções conjuntamente, oferecendo informações e insights. Isso gera confiança;
3. Personalizar o atendimento – Pesquise e mostre que conhece seu cliente;
4. Estar on e offline – É imprescindível ser digital hoje, mas pequenos toques offline fazem a diferença, como brindes, cartões etc;
5. Atenção no pós-venda – Esse é um momento crucial para a fidelização do cliente. Seja por meio de comunidades, blogs, pesquisas ou rapidez em atendimentos necessários.

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[INCENTIVE RESEARCH FOUNDATION]
A força das recompensas não-monetárias em tempos de inflação alta

Este artigo da Incentive Research Foundation (IRF) trata de um tema essencial também para o Brasil: o uso de recompensas não-monetárias em tempos de inflação alta. O escopo aqui é do incentivo à força de trabalho, como reter talentos sem aumentar a folha de pagamentos e com custos adequados dos benefícios? Contudo, o levantamento traz insights abrangentes para a fidelização em geral.

Este é o papel das recompensas não-monetárias, como folgas extras, programas de bem-estar, opções flexíveis de jornada de trabalho etc. O texto cita um estudo da Universidade de Chicago que analisou como as pessoas “sentem X como elas calculam valor”. Basicamente, quando há valoração emocional, a quantidade de uma recompensa deixa de fazer efeito como atração e o cálculo não será racional. Para isso, claro, as recompensas não-monetárias precisam ser do interesse do público-alvo e também a forma com que são apresentadas tem impactos.

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[COMARCH]
O cashback se consolida em transações B2B mas incentivos emocionais também podem ser utilizados

No B2B, todos sabem, as carteiras de clientes são menores que no B2C, o que significa que qualquer perda gera impactos. Ao mesmo tempo, esse tamanho permite graus maiores de personalização e é por isso que programas de incentivo no setor são cruciais, sejam para forças de venda ou mesmo diretamente para empresas. Um levantamento global da Forrester mostra que 65% das empresas têm planos de implementar um novo programa de engajamento ou renovar um já existente nos próximos 12 meses.

Ainda de acordo com a pesquisa, atualmente, o cashback é a ferramenta mais utilizada, com 39% das empresas oferecendo resgate na própria marca e outros 32% com devoluções em dinheiro. O artigo ressalta ainda que é importante saber que o decisor em transações B2B tem prioridades diferentes do cliente final mas que isso não significa que incentivos emocionais não devam ser utilizados.

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