[Radar #128] A psicologia da fidelização e da reciprocidade e as Customer Data Platforms

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #128 trazemos artigos que falam da psicologia da fidelização e da reciprocidade, do tratamento de dados para impulsionar a experiência do cliente e mais.

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[MIT TECHNOLOGY REVIEW]
Como as Customer Data Platforms (CDPs) podem impulsionar a experiência do cliente

Neste podcast, profissionais da área de experiência digital falam sobre as Customer Data Platforms (CDPs), sistemas de gerenciamento que recolhem dados dos clientes em canais diversos (online e offline) e os agrupam em um único local, e de como essas ferramentas funcionam e se relacionam com outras plataformas. Esses dados são criados a partir das diferentes interações dos clientes com as empresas.

As CDPs simplificam e sistematizam todas as informações geradas, o que possibilita fomentar e orientar a inteligência da companhia sobre aqueles consumidores quase em tempo real e de forma muito mais acurada. Isso possibilita insights para personalização e criação de novos produtos e serviços, além da otimização da experiência do cliente, com inteligência artificial e machine learning.

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[MERCA 2.0]
A psicologia da reciprocidade e da fidelidade

Um ponto cada vez mais claro para empresas que querem fidelizar seus clientes é que elas precisam entregar o que desejam, ou seja, atenção e valor. A reciprocidade. Sem ela, dificilmente a marca irá conseguir criar um elo emocional com o consumidor, fator primordial para a fidelização.

O texto cita estudos da University of Arizona, nos Estados Unidos, sobre o princípio da reciprocidade. Garçons obtiveram diferentes valores de gorjeta de acordo com suas ações: 3% a mais quando junto com a conta entregavam uma bala de menta; 14% mais quando deixavam duas balas; e 23% mais quando deixavam uma bala de menta, mas retornavam rapidamente à mesa para entregar outras duas.

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[ABEMF]
Avanço da fidelização: omnicanalidade, recompensas personalizadas e coleta aprimorada de dados

Neste artigo, o diretor-executivo da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), Paulo Curro, fala do avanço e das perspectivas da fidelização com clientes cada vez mais exigentes. Ao citar o Global Customer Loyalty Report 2022, ele indica ações que serão diferenciais para as companhias e que devem receber investimentos: experiência omnichannel, recompensas personalizadas e coleta de dados aprimorada.

A partir desses pilares será possível evoluir de uma escolha “estática” em um catálogo de recompensas, por exemplo, para algo mais dinâmico, em tempo real, baseado em machine learning via perfis, gostos e comportamentos do consumidor. Ainda segundo o diretor, o que se desenha para o futuro é a maximização da integração de canais de venda e relacionamento, conectando jornadas on e offline.

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[CLARUS COMMERCE]
Dados diretos do consumidor, o zero-party data, estão ao alcance de uma promoção

O que muitas empresas fazem para “conhecer” seu público-alvo? Compram ou adquirem dados de terceiros sobre os consumidores, o third-party data. Com as novas regulações sobre dados, além da própria desconfiança do cliente, isso foi dificultado. A solução é o zero-party data, os dados fornecidos voluntariamente pela pessoa, ciente de que esse compartilhamento irá gerar valor e relevância.

Este texto fala sobre como as promoções são canais privilegiados para se obter o zero-party data. Embora sazonais e de curto prazo, promoções ou campanhas geram informações que permitem insights para um relacionamento mais longo com o cliente. 81% dos consumidores dizem que são mais propensos a se engajar com marcas que oferecem incentivos; e 55% concordam que receber mensagens ou ofertas relevantes são razões que justificam participar de programas de fidelidade.

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