RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #138, trazemos textos que abordam os programas de indicação, o uso de criptomoedas na fidelização, o mercado de Loyalty no país e no mundo e mais.
A influência que as pessoas possuem umas sobre as outras é gigantesca, principalmente em círculos comunitários, que podem ser de amigos, consumidores etc. Assim, não gostamos de arriscar nossas reputações com indicações que podem ser consideradas ruins por terceiros. Por isso só sugerimos marcas quando realmente confiamos e as aprovamos. É com base nisso que as empresas podem criar programas de indicação.
Esse tipo de estratégia funciona muito bem com gamificação e plataformas como as redes sociais. De acordo com levantamento da HubSpot, 81% dos consumidores são mais propensos a confiar numa marca quando recebem a recomendação de um amigo ou familiar. Um dos pontos primordiais para um programa assim é criar recompensas para o cliente atual, que faz a indicação, assim como para o novo, que, a partir de uma ação, também pode adquirir vantagens.
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Citando o relatório Annual Loyalty Report 2022, da Paytronix Systems, nos Estados Unidos, este artigo mostra que os programas de fidelidade estão diretamente ligados a um aumento de 18% a 30% nas visitas e gastos a restaurantes e lojas de conveniência. E ainda, que os 2% a 3% de clientes fiéis são responsáveis por 5% a 17% da receita geral dos negócios, com os membros de programas gastando 38% mais, em média.
O texto fala também do mercado brasileiro, a partir de dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF). Por aqui, o número total de transações realizadas pelos participantes de programas de fidelidade subiu 28,3% no primeiro semestre de 2022, se comparado ao mesmo período do ano anterior, chegando a 12,8 milhões, com as empresas do setor faturando R$ 4,4 bilhões no período.
Acompanhando o movimento de setores mais propensos a tendências e tecnologia, o Nubank anunciou que irá oferecer uma criptomoeda própria como parte de seu programa de recompensas. Sua moeda digital, a nucoin, será lançada ainda no primeiro semestre de 2023. A ideia é que os clientes ganhem benefícios e descontos à medida que acumularem a moeda.
Em agosto, o Mercado Livre anunciou sua criptomoeda, mercadocoin, também ligada a um programa de fidelidade. Ela é negociável em exchanges e seu valor flutua. Ainda não há detalhes sobre a iniciativa do Nubank, que possui 70 milhões de correntistas, mas 2.000 usuários passarão a testá-la no próximo mês. A ação, contudo, mostra o valor de programas de fidelidade na implantação de novos modelos de negócios e relacionamento com os clientes.
Estratégias de relacionamento com clientes baseadas na gamificação estão em alta há anos e costumam trazer ótimos resultados sobre a motivação e o comportamento dos consumidores. Contudo, este artigo fala dos cuidados nessa abordagem e da necessidade do uso ético da tecnologia e da gamificação. Steve Bocska, com anos de experiência na criação de games e membro da The Loyalty Academy, explica o porquê.
O especialista afirma que há aspectos negativos a se evitar, relativos às regras, direitos, manipulação etc. Deve-se buscar equilíbrio de poder entre o criador da gamificação e o usuário voluntário do programa. Isso é importante pois consumidores, colaboradores e fãs se encontram em fóruns e comunidades, onde se influenciam e trocam informações. E experiências negativas geram efeito contrário à fidelização nessas bases.
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