[Radar TSI #164] Como ser o principal banco dos clientes, efeitos de recompensas in cash, CX e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #164, trazemos artigos sobre como ser o principal banco dos clientes, efeitos de recompensas tangíveis e em dinheiro, CX e mais.

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[INCENTIVE RESEARCH FOUNDATION]
Os efeitos motivadores das recompensas tangíveis e do dinheiro

Este interessante artigo da IRF aborda os efeitos da frequência de recompensas sobre a performance de equipes quando se lida com dinheiro e bens tangíveis (não monetários). Segundo o texto, tangíveis funcionam porque provocam emoção, mas em uso continuado perdem mais eficácia que o dinheiro. Em conjunto com outro estudo, sugere-se que o ideal é um uso misto, mantendo a fungibilidade (poder de troca) do dinheiro, mas com bens relevantes, que geram satisfação mais depressa.

O estudo é um trabalho conjunto das universidades de South Carolina, Georgia State, Denver e Utah State, nos Estados Unidos. De acordo com o levantamento, ter uma gama de opções de bens tangíveis, mesmo que de baixo custo, e sempre oferecendo novidades, ajuda a motivar sem causar saturação ou adaptação hedônica (tendência humana a se acostumar com uma situação tornando-se insensível a estímulos). Porém, quando há frequência curta de tempo nas recompensas, o dinheiro gera melhores resultados.

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[THINK WITH GOOGLE BRASIL]
Como ser a principal instituição bancária dos clientes

O setor financeiro é um dos que passaram por grandes e rápidas transformações nos últimos anos. De acordo com uma pesquisa da Google e Quantas, de maio, o brasileiro hoje é cliente, em média, de 4,3 instituições bancárias (há apenas dois anos, esse número era de 2,6 bancos). Este vídeo da TwG Brasil aborda como essas empresas podem se destacar em um mercado tão acirrado a partir de um conceito que chama de principalidade, ou seja, ser a instituição principal do cliente.

Segundo o líder de Negócios para Indústria de Serviços Financeiros da Google Brasil, as barreiras de entrada e saída para serviços financeiros foram derrubadas, gerando essa variedade de opções. Para que ocorra a principalidade, a Google listou 28 atributos e entre os top 6 destacam-se aqueles relacionados à experiência digital, conveniência e confiança (todos atributos de diferenciação que devem fazer parte de uma estratégia de fidelização).

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[CHEETAH DIGITAL]
Millennials, uma geração fiel e em busca de afinidade com as marcas

De acordo com o site Statista, os Millennials (nascidos entre 1981-1996) são uma população de quase 73 milhões apenas nos Estados Unidos (1,8 bilhão no mundo todo, segundo a MSCI). Este relatório da Marigold, U.S. Millennial Consumer Trends Index 2023, traz dados importantes sobre hábitos de consumo norte-americanos e anseios com relação às marcas, mas que geram insights também para outros mercados.

Por exemplo, os Millennials buscam mais que apenas incentivos financeiros: senso de comunidade, personalização e propósito são essenciais. Eles também são leais às marcas favoritas, com 83% dispostos a pagar mais por elas. Além disso, valorizam programas de fidelidade, com 78% considerando-os um fator crítico de importância para sua lealdade. E ainda estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de acesso exclusivo (90%), liberar conteúdos (82%), e se sentiram parte de uma comunidade (81%).

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[MIT TECHNOLOGY REVIEW BRASIL]
CX turbinada por tecnologia, mas com estratégia de conexão com o cliente

Neste podcast sobre a experiência do consumidor (CX), a MIT Technology Review Brasil traz o diretor Pointillist LATAM da Genesys, Fábio Benati, e o IT director LATAM da Sephora, Jackson Andrade, para uma conversa na qual reforçam a importância não apenas de novas tecnologias, como a inteligência artificial generativa, e de plataformas para centralizar interações com a marca, mas de estratégias para gerar conexão com os clientes.

Para Benati, as necessidades do consumidor hoje podem ser atendidas de uma forma mais ampla, com agilidade da automação ou, em momentos mais críticos, mais humanizado, além de uma automação personalizada. Andrade salienta que é preciso saber os objetivos e o melhor formato para atender o cliente, priorizando a conveniência. A escolha da tecnologia e dos meios certos também minimiza a possibilidade de atritos, tornando o canal de atendimento em um canal de relacionamento, por exemplo.

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