Conectando pontos: como a estratégia omnichannel transforma programas de fidelidade

O comportamento do consumidor mudou: hoje, ele pesquisa no celular, recebe ofertas por e-mail, compra pelo e-commerce e retira na loja física – tudo isso esperando uma experiência fluida e integrada. Segundo o relatório Customer Loyalty Predictions 2025 and Beyond, da Comarch, os clientes não apenas utilizam múltiplos canais, mas também exigem conveniência e personalização em cada interação. Aplicativos móveis e e-mails lideram como os meios preferidos para receber ofertas e recompensas, reforçando a necessidade de uma comunicação direta e estratégica. Mas, para conquistar e reter clientes em um cenário tão dinâmico, não basta estar presente em vários canais – é preciso conectá-los de forma inteligente.

 

O estudo Loyalty Program Trends 2025, da Open Loyalty, revela que o investimento em estratégias omnichannel crescerá 5% em 2025, com foco em personalização baseada em IA, automação de processos e segmentação avançada. Esses investimentos são essenciais para criar uma experiência de fidelidade contínua e eficiente, onde os consumidores se sintam reconhecidos e engajados em qualquer ponto de contato. Muito mais do que uma tendência, a integração omnichannel nos programas de fidelidade se tornou um diferencial competitivo.

Marcas que conseguem oferecer uma jornada sem fricções, permitindo que os clientes transitem entre canais sem perder benefícios ou recompensas, não apenas fortalecem o relacionamento, mas também impulsionam a frequência de compras e o ticket médio. Em um mercado cada vez mais competitivo, investir em omnicanalidade não é apenas uma escolha estratégica – é uma necessidade.

 

Como a estratégia omnichannel fortalece a fidelização

“A implementação de uma estratégia omnichannel em um programa de fidelidade traz benefícios significativos. Clientes que interagem por múltiplos canais tendem a ser mais leais e gastar mais, pois se sentem reconhecidos e valorizados em cada ponto de contato. Além disso, a centralização dos dados permite uma personalização mais eficaz, ajustando ofertas e recompensas às preferências individuais. Essa abordagem também melhora a experiência do cliente, proporcionando uma jornada fluida e sem fricções, onde é possível alternar entre canais com facilidade”, explica o CEO da Valuenet e professor PhD, Marcelo Custodio.

A conveniência é um dos maiores diferenciais: o cliente pode iniciar sua compra em um canal e finalizá-la em outro sem prejuízo nos benefícios, tornando a experiência mais intuitiva e flexível. Além das compras, os programas de fidelidade podem envolver interações em diversos pontos de contato, como redes sociais, avaliações de produtos e participação em eventos, com os pontos sendo acumulados por essas ações também. Muitas empresas utilizam a gamificação para aumentar o engajamento no programa de fidelidade. Desafios, missões e níveis de pontos podem ser oferecidos tanto nas lojas físicas quanto nos canais online, promovendo uma maior interação.

 

Implementação e desafios

Embora uma estratégia omnichannel nos programas de fidelidade ofereça inúmeros benefícios, sua implementação exige planejamento estratégico, integração tecnológica e adaptação contínua. De acordo com a Antavo, marcas que adotam essa abordagem devem começar identificando os canais mais utilizados pelos clientes e garantindo uma experiência consistente nesses pontos principais antes de expandir para outros. Além disso, um gerenciamento inteligente de dados é essencial para personalizar a experiência do consumidor. Ao mapear e consolidar informações sobre o comportamento de compra, engajamento digital e interações em diferentes canais, as marcas conseguem criar programas de fidelidade altamente personalizados. Isso permite que recompensas, ofertas e comunicações sejam adaptadas às necessidades individuais, aumentando a retenção e o engajamento.

No entanto, garantir que essa experiência seja verdadeiramente omnichannel apresenta desafios. Entre os principais obstáculos e como superá-los, destacam-se:

1. Integração de sistemas

Desafio: conectar diferentes plataformas (ERP, CRM, e-commerce, sistemas de pontos) para oferecer uma experiência contínua. Quando os sistemas não estão sincronizados, a jornada do cliente se torna fragmentada e inconsistente.

Solução: empresas como a Nike superam esse desafio ao centralizar todos os dados do cliente em sua plataforma Nike Membership, garantindo que cada ponto de contato – lojas físicas, aplicativo, e-commerce e eventos – esteja interligado. Assim, os consumidores podem acumular pontos e resgatar benefícios de forma contínua, independentemente do canal de interação.

 

2. Gestão de dados e segurança

Desafio: coletar e analisar informações de clientes exige tecnologia robusta e conformidade com regulamentações como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais). Um erro na proteção de dados pode comprometer a confiança do consumidor.

Solução: a Sephora, com seu programa Beauty Insider, se destaca pela forma como gerencia os dados de seus clientes. A marca unifica todas as interações de compra – tanto em lojas físicas quanto no e-commerce – e utiliza essas informações para oferecer recomendações personalizadas, experiências VIP e acesso antecipado a lançamentos. Essa estratégia não apenas protege os dados do cliente, mas também melhora a relevância das ofertas.

 

3. Adaptação à diversidade de clientes

Desafio: criar um programa que seja atrativo para diferentes perfis de consumidores, evitando uma abordagem genérica que não gere engajamento.

Solução: o Amazon Prime resolve esse desafio ao oferecer um ecossistema completo de benefícios. Em vez de um programa de pontos tradicional, a empresa combina vantagens como frete rápido, acesso a conteúdos exclusivos (Prime Video, Prime Music) e descontos personalizados. Essa abordagem multicanal e multifuncional mantém os clientes engajados em diversas plataformas, fortalecendo a fidelização.

 

Futuro

Implementar uma estratégia omnichannel em programas de fidelidade vai muito além de simplesmente estar presente em múltiplos canais. O verdadeiro diferencial está na integração inteligente dessas plataformas, garantindo que cada interação do cliente seja fluida, personalizada e sem barreiras. O desafio pode ser grande, mas as marcas que conseguirem oferecer experiências conectadas, convenientes e relevantes terão clientes mais engajados, maior retenção e um impacto direto nos resultados do negócio.

Em um mercado onde a lealdade se conquista a cada clique, compra ou interação, a omnicanalidade não é apenas uma tendência – pode ser uma das chaves para o futuro da fidelização.

 

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