Loyalty marketing: adeus à visão tradicional no relacionamento B2B

Talvez você não esteja familiarizado com o termo loyalty marketing, mas certamente conhece seus três princípios básicos – captar, reter e fidelizar. Apesar de ser muito difundido no contexto B2C, o loyalty é aplicável (e com resultados bem-sucedidos) no relacionamento B2B.

É muito provável que a explicação para o alto desempenho das ações de loyalty marketing seja a construção de um relacionamento duradouro, capaz de gerar valor para a empresa e o cliente (seja consumidor final, parceiro de negócios, funcionários ou cadeia de vendas e distribuição).

Até aqui, nada muito novo. Mas, afinal, o que torna esse conceito tão inovador? Umas das respostas possíveis à essa pergunta é a constante evolução desta estratégia. Temos, por exemplo, o Loyalty 3.0 – versão mais moderna, criada por Rajat Paharia – que traz o estudo do participante e a compreensão da motivação humana como base para a criação de iniciativas de relacionamento.

Outro exemplo de inovação é que estas iniciativas não são mais pontuais e isoladas. Elas incluem uma análise inteligente de dados que realimenta ações com resultados positivos ou aponta para outros projetos mais eficientes. Assim, chegamos à necessidade de se trabalhar a gestão do relacionamento por meio de programas de incentivos.

Loyalty marketing versus visão tradicional

O objetivo final das ações de relacionamento, sejam pontuais ou partes de um programa, é a venda. Mas o loyalty marketing entende que a venda é consequência de uma série de tarefas que precisam ser cumpridas. Para ter bons resultados, uma empresa precisa reunir profissionais de vendas capacitados, ter um bom relacionamento com parceiros e clientes, compartilhar seus valores e diferenciais de mercado… há muitas metas a serem batidas!

Ações que geram dados

Uma das principais inovações do Loyalty 3.0 é a análise inteligente de dados. Eles podem ser gerados pelo próprio programa de incentivo. Características dos participantes, interações, acesso a prêmios e feedback. Temos um grande volume de dados (Big Data) e o suporte da tecnologia para medir resultados em tempo real.

Canais de feedback

A visão unilateral das tradicionais ações de relacionamento dá espaço aos canais de feedback. Difícil pensar na comunicação como uma via única da marca ao cliente, quando temos à disposição redes sociais. Um palco para a participação dos usuários.

Não adianta bombardear os membros do programa com informações e ofertas, sem promover pontos de contato para ouvi-lo (leia mais sobre isso no nosso post sobre canais de marketing). Em todas as etapas da gestão de relacionamento é possível medir as reações do público. Evitando assim um resultado abaixo da expectativa. Ainda na fase de planejamento, também podemos ouvir o participante para avaliar suas expectativas em relação à empresa e ao programa.

Tecnologia para quase tudo

A versão 3.0 do loyalty marketing utiliza recursos inovadores para quase tudo. Saem de cena as planilhas para a entrada da tecnologia, que permite um alto nível de personalização. A inovação, em conjunto com a visão do especialista, auxilia a compreensão dos dados gerados e a definição de planos de ação.

Temos Big Data para armazenamento e coleta de informações e sistemas em Cloud que dispensam grandes investimentos com servidores. Além de aplicativos como canal de comunicação com os usuários, integração com banco de dados e muito mais.

O resultado de tudo isso é um modelo diferenciado de gestão de relacionamento que aproveita a tecnologia para direcionar as melhores estratégias e mensurar os frutos do programa de incentivo.

Você está preparado para dar adeus às ações tradicionais?