[Radar TSI #156] Ikea, economia comportamental e saúde, investimento em Loyalty e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #156, reunimos artigos sobre como a Ikea fideliza seus clientes, a economia comportamental e os incentivos à saúde, investimentos em Loyalty e mais.

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[TIME]
Identificação com o cliente, sustentabilidade e custo acessível, segredos da fidelização da Ikea

Em uma entrevista bastante rica, Jesper Brodin, CEO do Ingka Group, dono da Ikea, joga luz sobre os desafios enfrentados nos últimos anos e as decisões tomadas para o futuro da empresa, com a sustentabilidade como um de seus pilares. O texto também indica porque a marca é uma das mais queridas mundialmente: por ser acessível economicamente, prática e por gerar identificação com os clientes – e os fidelizar – estando presente em momentos marcantes de suas vidas (móveis para jovens casados, para o primeiro filho etc.).

Brodin falou também sobre os cuidados no uso de IA, de forma que a tecnologia gere valor de verdade, sobre novos móveis de montagem por encaixe (experiência do cliente) e também sobre como a empresa está coletando colchões na Holanda, em um modelo de economia circular, ambientalmente responsável. Ou seja, uma mudança de modelo de negócios de produtos “descartáveis” para recicláveis e reutilizáveis. Segundo o CEO, enquanto algumas companhias entendem a sustentabilidade como custo, a Ikea vê o desperdício como um ‘pecado’.

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[UNIVERSITY OF PENNSYLVANIA]
Repositório de economia comportamental e saúde é útil para profissionais de fidelização

O Centro para Incentivos à Saúde e Economia Comportamental (Chibe, na sigla em inglês), da Universidade da Pennsylvania, nos Estados Unidos, tem apresentado uma série de estudos para motivação às práticas esportivas e modos de vida mais saudáveis de forma a impactar a saúde pública e a produtividade. Os diversos modelos adotados e as experiências trazem muitos insights sobre o comportamento humano e as formas de influenciá-lo.

Os incentivos vão da gamificação às recompensas monetárias, passando por estratégias como o bundling (agrupar atividades que se “quer”, gosta de fazer, com aquelas que se “deve” fazer, como ouvir música para se exercitar). As metas variam de deixar de fumar a perder peso ou estar com ciclo vacinal em dia. A maioria dos estudos pode ser baixada e traz exemplos importantes do impacto da economia comportamental que podem ser extrapolados para outros campos.

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[FORBES]
Dez maneiras com que grandes empresas investem inteligentemente em Loyalty

De acordo com esse artigo, as companhias têm dedicado um terço de seus orçamentos de marketing aos programas de fidelidade e à gestão do relacionamento com o consumidor (dados do Statista). Em 2022, o mercado de gerenciamento de Loyalty foi estimado em algo como US$ 6 bilhões e oito em cada dez empresas afirmaram planejar aumentar seus investimentos. Com base nisso, o texto traz dez dicas para evitar erros, com exemplos de grandes marcas como McDonald’s e Pampers. Aqui estão cinco delas:

1) Perda de adesões – Revisar erros na inscrição de membros e evitar processos confusos e longos;
2) Brinde inadequado de boas-vindas – Prêmio deve ser equivalente à compra e fazer jus à promessa da marca;
3) Coleta de dados em excesso – Definir o necessário e atuar com isso (em geral, 12 a 15 data points são suficientes);
4) Compras esporádicas – Mapear a volta do cliente, verificar se leva muito tempo para obter uma recompensa;
5) Vender produto em vez da marca – Deve-se compartilhar valores com o cliente e oferecer utilidade além do item.

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[3MINT]
O futuro da fidelidade de marca com o advento da Web3

Este autor argumenta que a despeito da importância crescente da fidelização, os programas de fidelidade são hoje tediosos, sem imaginação e pouco engajadores. Isso em um mundo onde o CAC aumentou 222% nos últimos oito anos (41% apenas no último ano). Para ele, os motivos são falta de personalização, fricção no UX, experiência fragmentada de fidelização, falta de valor de cauda longa e parcerias de integração complexa.

As soluções passariam por maior atenção à personalização, gamificação e comunidades. A partir daí, dois pontos se destacam e dependem do advento da Web3: propriedade, no sentido de alinhar interesses das marcas com os dos clientes, de forma participativa e cooperação; e interoperabilidade, transformar programas em silos em experiências de ecossistemas, onde marcas complementares colaboram para uma melhor jornada do consumidor.

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