[Think With Google] Foco no cliente? 4 erros mais comuns

Toda empresa tem, ou deveria ter, foco no cliente. Ao menos, todas pensam ter, e é aí que se enganam. Professores da Wharton School, reconhecida faculdade de administração norte-americana, apresentam quatro erros comuns que impedem as companhias de conquistar e manter seus consumidores, e sugerem maneiras de corrigir isso.

O professor Peter Fader e a diretora-executiva Sarah Toms publicaram um artigo no Think With Google adaptado de seu livro The Customer Centricity Playbook, lançado este ano. Experientes em docência e consultoria, eles apontam os problemas mais comuns: o primeiro é o foco exagerado num tipo de cliente, ou seja, basear-se naquele mais insatisfeito, quando há uma gama de diferentes perfis. Solução: hierarquizá-los; há clientes mais importantes e para os quais suas ações terão efeito.

Segundo erro é a visão compartimentada do cliente, com diferentes setores da companhia valorando-o de forma distinta. Solução: pense e aja de modo multidisciplinar, com as áreas compartilhando informações. Terceiro ponto é a atenção apenas a métricas de volume e despesas. Solução: customer equity, produtos e serviços para clientes fiéis. O último problema é a falta de sintonia com parceiros externos. Solução: comunicação clara com stakeholders e colaboradores. O artigo traz exemplos para cada item abordado.

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