RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #171, reunimos artigos sobre a importância do pós-venda como fator de fidelização na Black Friday, o novo ‘consumidor zero’, programas de assinaturas em hotéis e mais.
Por meio da experiência de dois players distintos do mercado, as perspectivas do D2C, com a Britânia Eletrodomésticos, e de operações logísticas, com a Jadlog, o evento Expectativas e Estratégias da Black Friday 2023 debateu como aprimorar a experiência do consumidor no varejo digital. O foco foi em serviços diferenciados ao cliente e em bom atendimento de pós-venda, como formas de fidelização do consumidor.
Navegação sem atritos, com informação clara, e atenção à entrega e às devoluções, em especial em datas como a Black Friday, foram consideradas como essenciais na experiência do cliente. Segundo a Jadlog, alternativas sustentáveis, como sua rede de pontos de coleta, ampliam as opções e movimentam o mercado de consumo local. Para a Britânia, um atendimento no aftersale rápido e resolutivo pode ser o início para novas e reiteradas compras no site.
As mudanças nos comportamentos de compra e nos hábitos de gastos dos consumidores vêm obrigando os varejistas a se reinventarem. Este levantamento, com dados da Ásia, mas reconhecíveis em todo o globo, traz o que eles chamam de “consumidor zero”, um cliente: omnichannel; econômico (mas a depender da situação, esbanjador); pouco fiel a marcas; e preocupado com saúde e sustentabilidade (ainda que nem sempre disposto a pagar por isso).
Para acertar o passo com o consumidor zero, o artigo sugere focar em quatro imperativos:
Reimaginar a omnicanalidade: Na Coreia do Sul, 71% dos pesquisados fazem supermercado de forma phygital, a jornada tem de ser sem fricção;
Repaginar a proposta: Ele quer produtos e serviços baratos ou top de linha, incluindo experiências, esqueça o meio termo, é economizar ou esbanjar;
Acelerar a personalização: Unir tecnologia com esforços de times de diferentes áreas da companhia para uma experiência personalizada de forma escalável (há o case Sephora);
Remodelar a pegada socioambiental: Pesquisa da McKinsey e NielsenIQ aponta que produtos com selos ESG em suas embalagens (do tipo ecofriendly) vendem mais.
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Com objetivo de oferecer serviços exclusivos aos membros e ao mesmo tempo garantir uma geração de caixa recorrente, a rede de hotéis e resorts Grupo Tauá (com operações em Minas Gerais, São Paulo e Goiás) criou um clube de assinaturas. De acordo com a empresa, a expectativa é obter um faturamento com o programa de fidelidade de até R$ 120 milhões já neste ano, subindo para R$ 150 milhões em 2024, e podendo chegar a R$ 300 milhões em 2025.
O programa, chamado de Mais Tauá, tem mensalidades a partir de R$ 650, e os associados podem cadastrar até seis beneficiários. Algumas assinaturas garantem até 30 diárias fora de temporada ou descontos de ao menos 20% nos períodos de alta demanda, além de exclusividades. Com uma carteira de 5,6 mil famílias como clientes frequentes, o clube de assinaturas planeja atingir 5 mil delas nos próximos quatro anos.
No Reino Unido, oferecer benefícios para além dos aspectos econômicos é a forma mais viável de evitar a inflação na folha de pagamento e reter os talentos nas empresas. Salário ainda é um motivador importante, mas não o único. As opções vão de jornadas flexíveis a terapias e cuidados para o corpo e mente, além de creches, alimentação, propósito, crescimento pessoal e profissional, entre outros.
Por exemplo, segundo pesquisa do Chartered Institute for Personnel and Development, 66% das companhias que ofereciam trabalho híbrido ou remoto conseguiam atrair e reter mais pessoal. Por parte dos candidatos, 71% consideraram importante trabalho com jornada flexível e 69% disseram ser importante poder trabalhar remotamente.
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