[Radar #137] Conexão emocional para fidelizar, personalização, customer experience e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #137, reunimos artigos que abordam a necessidade de conexão emocional para fidelizar, personalização e dados monetizáveis no varejo, customer experience e mais.

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[FORBES]
A fidelidade do cliente nasce da conexão emocional

Este artigo traz um tema recorrente no Loyalty: nem sempre um consumidor assíduo é um cliente fidelizado. Esse cliente dá preferência a preço, comodidade, variedade etc e vai optar pela concorrência se lhe for mais conveniente (a sutil diferença entre retenção e fidelização). A fidelização se faz com conexão emocional. O autor afirma que boas experiências geram memórias positivas e que o consumidor escolhe por meio dessas memórias.

Uma pesquisa com 19 mil consumidores nos Estados Unidos e no Reino Unido apontou que a conexão emocional era o maior motivador de valor, com 43% do valor do negócio. O autor sugere que as companhias questionem os clientes com a pergunta “Por que vocês fazem negócios conosco?”. As respostas irão ajudar a entender as diferenças entre benefícios, propriedades dos produtos e as emoções e sentimentos que precisam ser gerados para que o cliente seja fidelizado.

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[MERCADO & CONSUMO]
Futuro do varejo tem personalização, ecossistemas e uso de dados monetizáveis

Estudo da Boston Consulting Group, Win the Town to Win the Future of Retail, aponta que o varejo precisa atuar junto aos consumidores em nível local, personalizando sua jornada nos diversos pontos de contato. De acordo com o texto, com as novas mudanças nas formas de se consumir (mais concorrência e atuação online do cliente), é necessário compreender o cliente, sabendo quando, onde e como eles querem comprar, por que e o que estão comprando.

O levantamento sugere oito pontos de mudança para o varejo atual. Um deles consiste em perceber que, mais do que produtos, é preciso fornecer soluções completas e capturar mais ocasiões de compra. Os pontos de venda do varejo devem focar na experiência do cliente, online ou na loja física. Além disso, o varejista precisa pensar na construção de um ecossistema de parceiros e utilizar os dados não só como ativo interno, mas também externo, monetizável.

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[E-COMMERCE BRASIL]
Na comunicação, a importância de estar onde seu público está (e com opções)

Com mais de 2.500 participantes, uma pesquisa mundial sobre formas de comunicação com os clientes, realizada pela LivePerson, mostrou que 91% dos consumidores preferem marcas que oferecem flexibilidade em opções de atendimento. Segundo o artigo, há uma grande demanda por experiências unificadas e com toque humano, com preferência por empresas que conectem chamadas telefônicas e conversas por mensagens.

A pesquisa mostra ainda que 82% dos consumidores dizem ser mais provável fazer negócios com empresas “Onde os bots mostram que a marca já sabe sobre eles, de interações anteriores, aplicando um histórico para resolução de um chamado atual”. Contudo, 84% deles relataram que precisam repetir a sua dúvida e/ou problema “frequentemente” ou “o tempo todo” ao ligar ou enviar mensagens. De acordo com o texto, as marcas que evitam esse tipo de experiência negativa têm mais chance de fidelizar o cliente.

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[THE FUTURE OF CUSTOMER EXPERIENCE]
A experiência do consumidor está piorando. Saiba como reverter isso

As diferentes crises envolvendo inflação, falta de pessoal (no exterior), estoques e logística, têm causado impacto na experiência do consumidor. De acordo com levantamento da Forrester, Customer Experience Index, quase 20% das marcas nos Estados Unidos perceberam queda em índices de qualidade de sua CX no último ano. Hotéis, montadoras de veículos e companhias aéreas lideram nesse quesito.

Segundo o American Customer Satisfaction Index, a satisfação do consumidor despencou para seu ponto mais baixo em 17 anos apenas no primeiro trimestre de 2022. Para o diretor de pesquisas da Forrester, a razão é que as empresas perderam o foco no cliente. O texto traz dicas de como reverter a situação e mostra a importância dessas ações ao citar estudo da McKinsey apontando que a melhora da CX aumenta as vendas de 2% a 7%.

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