[Radar TSI #196] Comunidades como ativos das marcas, sobrecarga de dados, CX e propósito e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #196, trazemos artigos sobre as comunidades como ativos estratégicos das marcas, a sobrecarga de dados, experiência e propósito e mais.

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[MIT TECHNOLOGY REVIEW]
As comunidades digitais como ativos (estratégicos) de marketing

Este artigo trata de um tema caro ao TSI: como as comunidades digitais se tornaram uma importante ferramenta de marketing e vendas para as empresas, possibilitando a humanização das marcas, a construção de relacionamentos e a fidelização de clientes através da valorização do protagonismo dos consumidores (que passam a se sentir parte da marca e dispostos a defendê-la em seus círculos de influência).

Estudo da Statista indica que o número de usuários de comunidades digitais em todo o mundo deve chegar a 1,8 bilhão em 2025. E, de acordo com uma pesquisa da McKinsey & Company, empresas que investem em comunidades digitais têm uma probabilidade três vezes maior de superar seus concorrentes em termos de crescimento e rentabilidade. Outra vantagem das comunidades é permitir que as marcas monitorem e analisem opiniões e comportamentos dos clientes, gerando insights para novos produtos e serviços.

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[GESTÃO ANALÍTICA]
Sobrecarga de dados e intoxicação de informações impedem tomadas de decisões

Em texto recente de sua newsletter, o pesquisador de cultura analítica Ricardo Cappra aborda como o excesso de informação disponível está paralisando os tomadores de decisão, no que é chamado de “dashboard overload”. No mundo atual, a capacidade de coletar e analisar grandes volumes de dados tornou-se uma vantagem competitiva, mas a abundância de informações também pode levar à “infoxication”, impedindo insights e até comprometendo a saúde dos colaboradores.

Cappra, então, elenca formas de lidar com dados (e sua sobrecarga) nas empresas. Algo que o TSI sempre destacou no campo da estratégia de Loyalty, por exemplo, é a importância de definir com clareza quais KPIs são essenciais e relevantes para a marca e sua iniciativa de fidelização e também quando revê-los. Tão importante quanto ter os dados certos à mão é saber lê-los, gerando inteligência para as tomadas de decisão.

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[ANTAVO]
Dez problemas a se consertar em programas de fidelidade

Iniciativas de fidelização são estratégias de longo prazo, demandando, assim, avaliações constantes e correções de rota. Mas questões negligenciadas na fase de planejamento, além de fatores que fogem ao controle da empresa podem prejudicar o sucesso da empreitada. Confira erros a se evitar:

1) Recompensas difíceis de serem alcançadas;
2) Portfólio sem variedade, só com descontos, por exemplo;
3) Mudança de regras após o lançamento do programa;
4) Conceito datado, que não agrada mais ao público-alvo;
5) Não há personalização e relevância;
6) Falta o fator ‘uau’, de excitamento do cliente;
7) Uso de ‘falsa’ gamificação, com soluções estáticas;
8) Sem ofertas exclusivas ao membros do programa;
9) Não publicizar a iniciativa adequadamente;
10) Ficar estagnado por conta de tecnologia caseira.

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[EXAME]
Todas as empresas vendem experiência – e o propósito pode guiá-las

Em sua coluna online na revista Exame, o consultor de CX e relacionamento com clientes Márcio Oliveira explica como, mais que seus produtos ou serviços, as empresas vendem experiências aos seus consumidores – e isso é determinante para sua retenção e fidelização. A pesquisa CX Trends 2023, da Opinion Box, apontou, por exemplo, que 87% dos entrevistados preferem marcas que oferecem uma boa experiência.

A mesma pesquisa mostra que 75% dos respondentes até aceitam pagar mais por isso, e 65% disseram já terem deixado de comprar de uma marca por conta de uma experiência negativa. Oliveira, então, destaca a importância do propósito da empresa para uma experiência positiva, citando o palestrante inglês Simon Sinek e seu conceito de Golden Circle, que defende que as pessoas não compram o que uma empresa faz, mas o porquê (propósito) faz.

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