[Radar TSI #153] Como autonomia gera fidelização e personalização, streaming premium em alta e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #153, reunimos textos que abordam como a autonomia de colaboradores gera fidelização e personalização, o streaming premium em alta, as comunidades virtuais e mais.

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[FORBES BRASIL]
Spotify alcança 210 milhões de usuários premium no primeiro trimestre

Uma das maiores e mais conhecidas empresas mundiais de conteúdo online on demand, a Spotify chegou a 515 milhões de usuários ativos no primeiro trimestre do ano. Quase a metade desse número – 210 milhões – é assinante de seus serviços premium, um aumento de 15%. Essa é a maior fonte de entradas da companhia, que também conta com receitas de anunciantes.

A Spotify estima fechar este segundo trimestre com 217 milhões de pagantes em um universo de 530 milhões de usuários. A empresa de streaming de música e áudio, como os podcasts, é um exemplo claro de que os consumidores estão dispostos a pagar por produtos e serviços diferenciados, que garantam entretenimento e comodidade, além de relevância e personalização.

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[HARVARD BUSINESS REVIEW]
Autonomia do colaborador gera personalização para o cliente e fidelização de ambos

Há duas forças em ação nos exemplos deste artigo: a autonomia dos colaboradores e a personalização para os clientes – ambas são fortes ferramentas de fidelização. O ponto é que, ainda que a experiência no setor de atendimento ao cliente possa e deva ser automatizada em muitos casos, há aquelas situações mais complexas que demandam criatividade dos funcionários. As autoras argumentam que é positivo para as relações marca-cliente e marca-funcionário empoderar os colaboradores para atender ao público, mesmo que contra certas regras da companhia.

Como exemplo, aceitar uma troca de produto ou devolução cujo prazo expirou. Uma pesquisa do setor bancário citada no artigo indica, por exemplo, que o cliente se sente em débito com o funcionário e a empresa em que houve uma “quebra de regra pró-consumidor”, como a não exigência de uma burocracia. Isso o torna suscetível a contratar mais serviços da marca. O que se advoga no texto é que, a não ser em casos que envolvam segurança e saúde, as empresas se beneficiam em conceder mais liberdade aos colaboradores para ações “pró-consumidor”.

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[FOLHA DE S.PAULO]
Com base fiel, Apple avança dos dispositivos para os serviços financeiros

Clientes fidelizados não são um asset das empresas somente pelo que consomem delas, mas também pela potencialidade de novos negócios. Um consumidor fiel confia na marca e é muito mais propenso a experimentar seus novos produtos e serviços. É sob essa premissa que a Apple quer levar os clientes de seus dispositivos eletrônicos para seus serviços na área financeira, tornando-se praticamente uma fintech.

Em parceria com a Goldman Sachs, a companhia lançou este mês uma poupança com rendimento de 4,15% ao ano, bem acima da média nos Estados Unidos. Usuários do cartão de crédito conjunto das duas empresas poderão depositar cashback nessa conta. A Apple também trabalha com o sistema BNPL (buy now, pay later), além de possuir serviços de pagamento Apple Pay e Apple Wallet, mantendo assim o cliente no ecossistema da empresa.

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[LOYALTY 360]
Mattel cria plataforma para troca de colecionáveis digitais de seus clientes

Maior fabricante de brinquedos do mundo, dona da boneca Barbie e dos carrinhos Hot Wheels, entre outros, a Mattel vem apostando no fortalecimento de suas comunidades. Sua plataforma de colecionáveis virtuais agora terá um marketplace peer-to-peer. As criações, que são personalizadas e possuem autenticação, algumas ligadas a recompensas tangíveis, poderão ser trocadas ou negociadas entre seus membros.

A plataforma, que possui fóruns temáticos e cujo conteúdo NFT (non-fungible tokens) é criado pela mesma equipe de designers dos brinquedos, é um canal privilegiado. Isso não somente pela interação entre os clientes, mas também para entendimento pela marca dos anseios dos consumidores, além da possibilidade de pesquisas e testes e da geração de insights para novos produtos.

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