[Radar #122] Muito além das recompensas: atenção e confiança para fidelizar clientes

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #122 trazemos conteúdos que demonstram como os fatores atenção e confiança fidelizam clientes no chamado Loyalty emocional.

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[LOYALTY 360]
Fidelização muito além do aspecto transacional: o Loyalty emocional

Em um webinar recente com profissionais do setor de fidelização e empresas diversas, foram apresentadas formas de engajar o cliente além do ciclo transacional, no que é chamado de Loyalty emocional. Segundo os debatedores, após suprir o racional (aqui entram qualidade, preço, condições, rapidez de atendimento etc), é a interação mais personalizada e reconhecimento que irão gerar o vínculo emocional.

Isso ocorre também quando valores defendidos se alinham entre clientes e marcas e o consumidor se torna um embaixador da empresa. As companhias citam, entre outras medidas, recompensas não com descontos, mas de experiências VIP; atenção em todos os pontos de contato (lojas físicas ou não); colaboradores treinados para o atendimento; interação em redes sociais; atendimento ao cliente com histórico do consumidor, para antecipar demandas e customizar o serviço, etc.

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[MUNDO DO MARKETING]
A atenção como fator essencial para o consumo e a fidelização do cliente

Uma pesquisa da Qualtrics, realizada com mais de 23 mil consumidores de 23 países, prova a importância da experiência e da atenção ao cliente. 60% dos entrevistados afirmaram que comprariam mais se recebessem maior atenção, e outros 63% pensam que as empresas precisam melhorar a escuta de feedbacks. Além disso, o levantamento aponta que as pessoas são 3,5 vezes mais propensas a comprar de uma empresa após uma experiência positiva.

E ainda: 62% disseram que as marcas precisam se preocupar mais com os clientes, tratando-os como pessoas. O artigo complementa esses dados com a opinião da CEO do Instituto Cliente Feliz, Gisele Paula. Para ela, criar conexão com o consumidor vai além da qualidade do produto ou serviço, ou seja, do ciclo transacional. “Não se pode levar em conta só o que se vende, mas também no quanto se entrega de valor, tanto para os colaboradores, como para os consumidores”.

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[HARVARD BUSINESS REVIEW]
Três maneiras para conquistar e manter a confiança do consumidor

De acordo com este texto, um levantamento nos Estados Unidos com mil consumidores concluiu que mais de 80% deles consideravam a confiança como fator decisivo para a compra. Mas apenas 34% confiavam nas marcas que usavam. Outra pesquisa, da Gallup/Knight Foundation, fez um recorte etário, mostrando que os mais velhos se guiavam mais por reputações das marcas, enquanto os mais novos (até 34 anos) optavam por aquelas mais transparentes sobre seus processos.

A partir daí, o autor sugere três formas de angariar a confiança dos consumidores:

1. Não exagerar no ativismo – Discurso e ação têm de estar integrados. Empresas que participam de campanhas apenas por tendências, sem efetividade, são desacreditadas;
2. Evitar meias verdades – Se cometer erros, admita. Honestidade gera engajamento duradouro. Consumidores são mais propensos a perdoar quem revê deslizes;
3. Avaliar a clientela regularmente e se ajustar – O sentimento com a marca é positivo ou negativo? A empresa cumpre o que promete? Há engajamento com seu conteúdo?

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