Na edição #84 da nossa newsletter de curadoria de conteúdo, o Radar, falamos sobre a relação entre o loyalty e confiança; reflexões sobre os graus de digitalização dos consumidores e as empresas; a importância da inteligência coletiva em tempos de novas opções de trabalho; e insights sobre programa de fidelidade.
De acordo a Forrester, cada vez mais a inteligência coletiva por parte dos consumidores, aponta que eles estão mais dispostos a confiar em marcas – às vezes até mais do que no governo local, nacional e na mídia. O estudo aponta que quase metade dos respondentes dos EUA (47%) e do Reino Unido (48%) afirmaram que confiam em empresas para receber orientações gerais sobre um item bastante sensível a todos, a saúde.
Essa informação pode parecer promissora para empresas que usam – ou estudam formas de usar – a confiança como uma “moeda de relacionamento”, mas é preciso atenção. Aqui também vale o famoso princípio de Peter Parker: “Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades“. 18% dos consumidores norte-americanos e 26% dos franceses, por exemplo, afirmaram que deixariam de fazer negócios permanentemente com empresas que não agissem de acordo com seus valores.
Com os consumidores elevando os padrões de integridade e confiabilidade, líderes vão precisar aprender a detectar esse novo padrão de confiança, que pode se moldar de acordo com critérios fundamentais, como localização e contexto.
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O que significa estar conectado no contexto brasileiro? Esse episódio do CAOScast reúne pesquisadores do Grupo Consumoteca para falar sobre o “elefante na sala”. É verdade que a pandemia acelerou o processo de digitalização, mas a realidade pode não ser tão animadora assim. Sim, 3 em cada 4 brasileiros acessam a internet, contudo, as nuances do nosso país podem apresentar mundos completamente distintos. Um consumidor pode ser muito digitalizado em um setor e pouco (ou nada) em outro; um smartphone pode ser a única forma de acesso à internet de uma família inteira; e uma pessoa que acessa o serviço bancário via app talvez não consiga acessar um conteúdo no Youtube – seja por não saber como ou por não ter recursos (dados de internet) para isso.
O podcast levanta pontos de reflexão importantes sobre os graus de digitalização dos consumidores e como as empresas podem deixar a sua contribuição. O primeiro passo para a digitalização é o acesso, que tem a ver com recurso e estrutura; o segundo passa pela confiança para usar um serviço ou produto no mundo online; e o terceiro tem a ver com a experiência, o usuário precisa sair do site ou app com um aprendizado que o faça querer voltar.
Trabalho remoto, híbrido e até o chamado WFA (Working From Anywhere) foram termos que ganharam evidência no último ano, muito em decorrência da pandemia. Contudo, a mudança da lógica das carreiras e do engajamento de colaboradores já estava acontecendo, e essa aceleração pela necessidade pode até deixar um legado positivo, mas vai requerer esforço de todos os envolvidos. Segundo o artigo do Valor Econômico, o momento de fluidez em que vivemos perpassa a questão do onde se está produzindo: “A inteligência coletiva tende a ganhar espaço em prol da agilidade e da inovação”. É preciso pensar menos em cargos e hierarquias e mais em potencial de contribuição para projetos das empresas.
No mundo VUCA (acrônimo que significa: volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade) líderes vão precisar aprender a serem conectores de habilidades. Outro ponto essencial que será requerido é a capacidade de aceitar – humildemente – que muitos dos processos ainda estão sendo construídos, logo ninguém terá todas as respostas. A única certeza desse futuro fluído é que, mais do que nunca, profissionais vão precisar estar em constante aprendizado para se adequarem aos novos desafios.
De acordo com a edição 2021 do estudo For Love or Money, 88% dos australianos fazem parte de ao menos um programa de fidelidade, contudo, apenas 43% deles participam de forma ativa dos mesmos (número abaixo dos 53% alcançados em 2018). O texto ainda afirma que existem dois tipos de fidelização: a lealdade de comportamento e a de crença. A primeira diz respeito ao comportamento motivado pelo aspecto transacional (descontos, cashback, pontos, etc); enquanto que a segunda – a lealdade baseada em crença – se revela mais próxima da conexão emocional, quando o cliente sente que a marca “fala com ele” de forma mais personalizada e mais próxima de seus valores.
Os dados apresentados no artigo mostram que, desde o relatório de 2019, há um distanciamento do consumidor das alavancas puramente transacionais (76% para 69%) e uma aproximação das marcas que promovem ações que priorizam conexão emocional. Ainda de acordo com o texto, os melhores programas de fidelidade seriam aqueles capazes de reunir os dois mundos, evidenciando os pilares: incentivos sociais, pessoais, funcionais, experienciais e financeiros.
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