RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #154, a jornada e os motivadores da compra B2B, 20% mais transações em programas de fidelidade no País, em 2022, a fidelização na Europa e mais.
O artigo destaca levantamento da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) com resultados consolidados de 2022: como o crescimento no volume de resgates, 49,4% mais, com 400,7 bilhões de pontos/milhas; e 20% mais transações em programas de fidelidade no ano, chegando a 26,9 milhões em todo o País. Os cadastros em programas de fidelidade também tiveram aumento, com 7,5%, totalizando 194 milhões de inscrições.
O texto traz ainda dados de 2023 do programa Latam Pass, da companhia aérea Latam, quarto maior do mundo em número de clientes, com mais de 21 milhões de membros. Houve crescimento no resgate de passagens com pontos no primeiro trimestre, igualando o mesmo período de 2019, pré-pandemia, com 1,4 milhão de passagens; e no marketplace do programa, que viu as vendas cresceram 17% de janeiro a março contra o mesmo período do ano passado, o que denota a importância das opções ao cliente.
Relatório da Mando Connect, agência inglesa especializada em recompensas para o B2C e B2E, e da empresa de pesquisa YouGov, traz informações sobre a fidelização em 24 mercados europeus. São avaliados adesão, apelo e impacto dos programas de fidelidade. A partir disso, o documento apresenta insights de especialistas e o Loyalty Gauge, um medidor de status de fidelização por país. São exemplos interessantes que podem ser extrapolados para outros mercados.
Nos países avaliados, por exemplo, 61,3% das pessoas são membros de ao menos um programa de fidelidade, em média. O saldo geral é positivo em relação à avaliação: 43% dizem que os programas os tornam mais leais às empresas; 37% afirmam ser mais propensos a recomendar a marca; 33% sentem-se mais conectados emocionalmente; e 29% irão gastar mais. E ainda, 56% consideram os programas uma ótima forma de recompensar os clientes e 42% acham que toda marca deveria ter uma iniciativa do tipo.
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Este texto pode ajudar empresas a pensar em formas de estreitar laços com seus clientes corporativos. De acordo com a Google Consumer Survey, em 2022, 47% dos empresários declararam destinar mais de 20% dos investimentos mensais para contratações de serviços de terceiros, um número 25% maior que no ano anterior. Marketing e vendas lideram o ranking (31,8%); seguidos por Logística (22,6%); Tecnologia e SaaS (21,7%); Gestão financeira (21,2%); e Benefícios corporativos (17%).
Confiança e presença online ajudam na decisão. Um ponto importante: mais da metade das empresas que usam versões premium de ferramentas começaram com a versão gratuita. As principais razões para o upgrade são: maior capacidade de armazenamento (48%), melhor suporte ao cliente (42%), funções avançadas de administração e gerenciamento (41%) e recursos e funcionalidades personalizados (35%).
“As operações entenderam que a fidelização existe para fortalecer o negócio principal”. A frase é de Rafael Salomão, head de Marketing & Growth da Juntos Somos +, uma coalizão que beneficia 95 mil lojas e profissionais do setor de construção, em um ecossistema das companhias Votorantim, Gerdau e Tigre. Em entrevista, o executivo falou sobre os diferenciais para o sucesso de um programa de fidelidade.
Salomão abordou a necessidade de conhecer o público-alvo, suas necessidades e anseios, e também o equilíbrio entre o earn e o burn, o acúmulo e resgate no caso dos programas de pontos. Para ele, é preciso entender se o cliente quer “uma relação de longo prazo, uma relação de recorrência ou uma relação on/off. A partir desse entendimento, é possível entregar benefícios mais relevantes para a fidelização”, explicou.
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