[Radar #139] ROI na fidelização, infográfico do Loyalty, personalização X privacidade e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #139 reunimos artigos que tratam do ROI no Loyalty, um infográfico bastante rico sobre fidelização, personalização X privacidade e mais.

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[MERCADO & CONSUMO]
Iniciativas de fidelização geram retorno de investimento para as empresas

Este artigo aponta que investimentos em iniciativas de fidelização, como os programas de fidelidade, garantem ROI (return over investment) para as empresas. Citando o Panorama da Fidelização no Brasil 2022, do TSI, o texto mostra que companhias que não investem em ações de fidelização estruturadas tendem a ter até cinco vezes menos interações (transacionais e relacionais) com seus melhores clientes.

De acordo com a pesquisa, dos participantes de programas de fidelidade: 50% recomendaram a marca para parentes/amigos (contra 36% dos não-participantes); 40% realizaram compras, ao menos uma vez ao mês, com auxílio de benefícios como cashback, descontos etc. (não-participantes, 12%); 34% realizaram compras regularmente, ao menos uma vez ao mês (não-participantes, 25%); e 45% responderam a pesquisas de satisfação (não-participantes, 29%).

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[MCKINSEY & COMPANY]
Loyalty importa e esse infográfico ajuda a entender o porquê

Em um infográfico simples, de fácil visualização, mas bastante rico, a McKinsey explica por que a fidelização é importante para os negócios. A começar pelo fato de que três de cada quatro membros de programas de fidelidade de alta performance mudaram comportamentos gerando mais valor para as marcas. 64% deles estão mais propensos a comprar mais frequentemente e 50% são mais propensos a indicar a marca para outros.

Porém, nos Estados Unidos, há um cenário de saturação de programas (em média, cada norte-americano é membro de 17 deles, 50% com baixo engajamento). O infográfico mostra também a evolução de programas de fidelidade para plataformas – monetizáveis, com serviços por assinatura, apoio de parceiros, em ecossistemas que geram mais valor para o participante.

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[MIT SLOAN REVIEW BRASIL]
O equilíbrio entre a personalização e a privacidade do consumidor

Confiança é uma “moeda” na fidelização, mas é algo difícil de conquistar e fácil de perder. Este texto aborda como o uso de dados pessoais dos consumidores pelas empresas pode melhorar a personalização de produtos e serviços sem comprometer a privacidade do cliente e afetar sua confiança. Segundo pesquisa da McKinsey, o nível de preocupação das pessoas quanto ao tema varia de acordo com o tipo de atividade rastreada pelas companhias.

Por exemplo, 57% dos entrevistados expressaram entusiasmo ao saber que o uso de seus dados poderia render preços individualizados na forma de descontos. Há ainda diferenças etárias, de gênero e de nível educacional com relação à atenção com os dados pessoais. O artigo indica também que as empresas devem saber as preferências de seus clientes e o que os beneficia, e comunicar e educar seus consumidores sobre o porquê do uso de seus dados.

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[SMILE .IO]
Programa de recompensas para ir além da Black Friday

Mais que vendas, construção de relacionamento com o cliente e comunidade de marca. É a estratégia defendida por este artigo para a Black Friday e a Cyber Monday. O argumento é o de que muito tempo e energia são gastos para apenas um evento e que é preciso conquistar o consumidor para além dessa data. Isso se faz com identificação marca-cliente, na defesa dos mesmos valores, por exemplo.

O autor indica programas de recompensas (e cita cases) que se baseiam na ideia de comunidade, a partir de três ações com os clientes: Incentive-os a participar (pontos por adesão); Motive-os a se engajar (bônus para as datas especiais) e; Faça-os indicar seu programa (recompensas por citações em redes sociais e referências). O foco é a experiência do consumidor e o senso de relevância do programa.

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