RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #139 reunimos artigos que tratam do ROI no Loyalty, um infográfico bastante rico sobre fidelização, personalização X privacidade e mais.
Este artigo aponta que investimentos em iniciativas de fidelização, como os programas de fidelidade, garantem ROI (return over investment) para as empresas. Citando o Panorama da Fidelização no Brasil 2022, do TSI, o texto mostra que companhias que não investem em ações de fidelização estruturadas tendem a ter até cinco vezes menos interações (transacionais e relacionais) com seus melhores clientes.
De acordo com a pesquisa, dos participantes de programas de fidelidade: 50% recomendaram a marca para parentes/amigos (contra 36% dos não-participantes); 40% realizaram compras, ao menos uma vez ao mês, com auxílio de benefícios como cashback, descontos etc. (não-participantes, 12%); 34% realizaram compras regularmente, ao menos uma vez ao mês (não-participantes, 25%); e 45% responderam a pesquisas de satisfação (não-participantes, 29%).
Em um infográfico simples, de fácil visualização, mas bastante rico, a McKinsey explica por que a fidelização é importante para os negócios. A começar pelo fato de que três de cada quatro membros de programas de fidelidade de alta performance mudaram comportamentos gerando mais valor para as marcas. 64% deles estão mais propensos a comprar mais frequentemente e 50% são mais propensos a indicar a marca para outros.
Porém, nos Estados Unidos, há um cenário de saturação de programas (em média, cada norte-americano é membro de 17 deles, 50% com baixo engajamento). O infográfico mostra também a evolução de programas de fidelidade para plataformas – monetizáveis, com serviços por assinatura, apoio de parceiros, em ecossistemas que geram mais valor para o participante.
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Confiança é uma “moeda” na fidelização, mas é algo difícil de conquistar e fácil de perder. Este texto aborda como o uso de dados pessoais dos consumidores pelas empresas pode melhorar a personalização de produtos e serviços sem comprometer a privacidade do cliente e afetar sua confiança. Segundo pesquisa da McKinsey, o nível de preocupação das pessoas quanto ao tema varia de acordo com o tipo de atividade rastreada pelas companhias.
Por exemplo, 57% dos entrevistados expressaram entusiasmo ao saber que o uso de seus dados poderia render preços individualizados na forma de descontos. Há ainda diferenças etárias, de gênero e de nível educacional com relação à atenção com os dados pessoais. O artigo indica também que as empresas devem saber as preferências de seus clientes e o que os beneficia, e comunicar e educar seus consumidores sobre o porquê do uso de seus dados.
Mais que vendas, construção de relacionamento com o cliente e comunidade de marca. É a estratégia defendida por este artigo para a Black Friday e a Cyber Monday. O argumento é o de que muito tempo e energia são gastos para apenas um evento e que é preciso conquistar o consumidor para além dessa data. Isso se faz com identificação marca-cliente, na defesa dos mesmos valores, por exemplo.
O autor indica programas de recompensas (e cita cases) que se baseiam na ideia de comunidade, a partir de três ações com os clientes: Incentive-os a participar (pontos por adesão); Motive-os a se engajar (bônus para as datas especiais) e; Faça-os indicar seu programa (recompensas por citações em redes sociais e referências). O foco é a experiência do consumidor e o senso de relevância do programa.
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