[Radar TSI #249] Comunidades em alta, parceria Uber e Livelo, execução que afasta o cliente e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #249, reunimos artigos e estudos que mostram a força das comunidades em programas de fidelidade, uma nova parceria entre Livelo e Uber que mira o uso cotidiano de pontos, falhas que enfraquecem o vínculo com o cliente e muito mais.

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[GALE]
Comunidade como diferencial no futuro da fidelização

A agência GALE, especializada em marketing e dados, divulgou seu primeiro relatório sobre loyalty, From Transaction to Connection, com base em uma pesquisa com mil consumidores estadunidenses. Embora os dados não sejam do mercado brasileiro, eles reforçam uma tendência global em expansão: 70% dos entrevistados afirmam que programas com comunidades ativas os tornam mais propensos a aderir, e 71% valorizam a interação entre membros. Inclusive, um terço dos consumidores já deixou de interagir com programas por achá-los impessoais.

Esse é um tema que já abordamos diversas vezes no TSI, inclusive no artigo Fandom e a lealdade do cliente, que discute como comunidades engajadas, experiências compartilhadas e elementos de participação ativa — como votações, gamificação e ofertas exclusivas — podem transformar programas de fidelidade em verdadeiros ecossistemas de relacionamento. A pesquisa da GALE reforça que estamos trazendo aqui há algum tempo, que o valor transacional segue importante, mas que o diferencial competitivo está na capacidade de gerar vínculos reais. 

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[VALOR ECONÔMICO]
Ao lado da Uber, Livelo amplia jornada de fidelidade com foco no uso cotidiano

A Livelo e a Uber anunciaram uma parceria que permite acumular pontos em corridas com categorias premium (Black, Comfort e Reserve). A novidade começa em 18 de agosto e será expandida progressivamente para toda a base. A integração é simples, basta clicar em uma aba no app da Uber e conectar a conta Livelo, uma única vez. Para membros do Uber One, todas as corridas geram pontos, com proporção superior à dos usuários regulares. O resgate direto de pontos para pagar corridas ainda não está disponível, mas está nos planos das empresas.

A iniciativa fortalece o posicionamento da Livelo como marca presente no cotidiano dos consumidores e avança na construção de uma jornada de fidelização mais fluida, do acúmulo ao uso prático. Com 540 parceiros e um estoque de 130 bilhões de pontos, a empresa vem diversificando seu ecossistema, reduzindo a dependência de bancos e do setor aéreo. A estratégia, que inclui parcerias como a firmada com a Stix, busca aumentar o número de transações e estimular o uso recorrente de pontos em compras e serviços do dia a dia.

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[THE WISE MARKETER]
Quando a experiência falha, a lealdade se desgasta

A The Wise Marketer trouxe dois exemplos práticos que revelam como a má execução pode comprometer programas de fidelidade. Na rede Tops, a falta de possibilidade de cadastro no ponto de venda, apesar da comunicação visual presente, gerou frustração no momento-chave. Já na Ten Thousand, regras de resgate pouco claras, cupons com limitações ocultas e falta de suporte minaram a percepção de valor e confiança no programa. Casos como esses mostram que, mesmo com uma boa estratégia no papel, falhas operacionais podem gerar atrito e afastar o cliente.

Para profissionais de loyalty, a lição não é nenhuma novidade, mas muito direta: onboarding e resgate devem ser processos simples, imediatos e transparentes. Qualquer barreira inesperada, seja para entrar, seja para aproveitar benefícios, coloca em risco o engajamento e a credibilidade da marca. A confiança construída por meio de uma proposta de valor sólida pode ser rapidamente perdida por ruídos na jornada. Se o cliente precisa tentar mais de uma vez, ou se sente enganado por letras miúdas, o vínculo se enfraquece. Fidelização é experiência, e a experiência acontece (ou falha) na execução.

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[ESTADÃO/UOL]
Com plano de saúde, Petz fortalece vínculo com cliente e ativa ecossistema de serviços

A Petz está expandindo sua atuação no segmento de planos de saúde para pets como estratégia de fidelização e de maior aproveitamento da estrutura de serviços veterinários própria. Após testes iniciados em abril, o produto já está em 43 lojas e será lançado no digital no dia 18 de agosto. Com modelo verticalizado — ou seja, com atendimentos feitos em unidades da própria rede —, a proposta permite escalar a operação com diluição de custos e maior controle da jornada do cliente. Segundo a CFO Aline Penna, “quando o tutor tem o plano, ele tende a centralizar tudo com a gente”.

A aposta se integra ao ecossistema de relacionamento da marca, que já inclui o programa Clubz, com versões gratuitas e pagas. A companhia enxerga o plano como catalisador de aumento no tíquete médio e recorrência de visitas. Do ponto de vista estratégico, o modelo abre oportunidades claras de cross sell (produtos e serviços complementares) e up sell (versões premium), ao estimular o uso contínuo da estrutura e fortalecer o vínculo com o cliente por meio da recorrência.

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