RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI#239, reunimos artigos e estudos sobre a motivação das gerações para seguirem marcas, o crescimento na Latam, estratégias para reduzir o churn e muito mais.
O estudo Bridging the Social Media Generation Gap, da Emplifi, analisa como diferentes gerações interagem com marcas nas redes sociais. Embora não tenha como foco principal a fidelização, o levantamento oferece insights valiosos para estratégias de loyalty. Por exemplo, 80% dos Boomers seguem marcas por promoções, enquanto 47% da Geração Z e 42% dos Millennials buscam afinidade com estilo de vida. Os Boomers também são mais seletivos, quase metade segue menos de 10 marcas.
Essas diferenças geracionais indicam que programas de fidelidade mais eficazes nas redes sociais precisam adotar uma abordagem segmentada. A Gen Z responde bem a conteúdos leves, divertidos e interativos, como quizzes e tendências visuais, o tipo de conteúdo que compartilham com amigos. Os Millennials valorizam a junção de propósito com estilo de vida e esperam que a marca reflita seus valores. A Geração X busca clareza, praticidade e benefícios tangíveis, enquanto os Boomers preferem comunicações objetivas, com foco em ofertas, atualizações de serviço e informações de produto.
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O número de passagens emitidas com milhas pelo programa Latam Pass cresceu significativamente nos primeiros quatro meses de 2025. No mercado doméstico, foram 1,8 milhão de bilhetes resgatados, um aumento de 30% em relação ao mesmo período de 2024, com destaque para destinos como São Paulo, Brasília, Rio de Janeiro e Fortaleza. No internacional, o crescimento foi ainda maior: 35%, totalizando 374 mil passagens resgatadas, com destinos preferidos como Santiago, Miami, Lisboa e Buenos Aires.
Segundo o diretor-geral do Latam Pass, Martin Holdschmidt, o crescimento é reflexo de melhorias no programa de fidelidade, incluindo a extensão da validade das milhas para 36 meses, com possibilidade de não expiração desde que o cliente mantenha o acúmulo ativo. A Latam acredita que o bom desempenho reforça o papel estratégico dos programas de fidelidade para ampliar o acesso à aviação no país.
A Emarsys apresenta seis estratégias eficazes para reengajar clientes inativos e reduzir o churn. Essas táticas incluem segmentar e priorizar clientes inativos com base em seu potencial de receita, oferecer incentivos por meio do programa de fidelidade, utilizar campanhas baseadas em localização para atrair clientes de volta às lojas físicas, personalizar a experiência online em tempo real, analisar dados de churn para otimizar esforços de retenção e coordenar mensagens em múltiplos canais para criar uma jornada de reengajamento coesa.
Ao implementar essas estratégias, as marcas podem transformar perfis inativos em relacionamentos valiosos e duradouros. Por exemplo, uma varejista de eletrônicos identificou clientes inativos por mais de 60 dias e lançou uma campanha “Points Booster”, oferecendo o dobro de pontos para qualquer compra realizada nos próximos 30 dias, resultando em uma taxa de reativação de 15% em duas semanas.
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O programa de fidelidade Premmia, dos Postos Petrobras, lançou uma campanha especial em comemoração ao Dia Mundial do Meio Ambiente, celebrado hoje (5 de junho), reforçando o papel dos programas como agentes de impacto positivo. Entre os dias 5 e 15 de junho, clientes poderão trocar 500 pontos por uma muda de árvore nativa, que será plantada em uma área de preservação ambiental no estado de São Paulo. A iniciativa, realizada em parceria com a Reservas Votorantim, utiliza o engajamento do programa para estimular práticas sustentáveis e contribuir com a restauração da Mata Atlântica.
Além dos consumidores, a ação também envolve os colaboradores da Petrobras. Na sede da companhia, no Rio de Janeiro, estão previstas atividades educativas sobre biodiversidade, incluindo o manuseio de mudas e a adoção simbólica de árvores, com a possibilidade de doação de pontos diretamente pelo app Premmia. Com o slogan “Transforme seus pontos em uma ação concreta em prol do meio ambiente”, a campanha é um exemplo de como programas de fidelidade podem ir além do consumo, conectando-se a causas relevantes e mobilizando clientes e funcionários em torno de um propósito comum.
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