[Radar TSI #210] Programas de fidelidade pagos, empresas que conquistaram a Geração Z, consumidores confiantes e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #210, reunimos estudos sobre programas de fidelidade pagos, empresas que conquistaram a Geração Z, consumidores confiantes e mais.

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[MASTERCARD DATA & SERVICES]
Como as marcas podem construir programas de fidelidade pagos?

Não há uma fórmula única para que as marcas implementem programas de fidelização pagos com sucesso. Ao expandir a gama de benefícios e experiências, criar comunidades e conexões mais profundas, e alinhar a proposta de valor com os princípios da marca, as empresas podem atrair e reter clientes dispostos a pagar por um relacionamento mais próximo. Além disso, a possibilidade de gerar novas fontes de receita e cultivar uma base de clientes mais leais é atraente, mas a competição é intensa em um mercado onde os consumidores estão cada vez mais exigindo valor agregado.

Para construir estratégias desse tipo de forma mais eficaz, as marcas devem considerar quatro arquétipos principais:

1. Extensão paga: nesse modelo, a empresa oferece um nível superior do programa sem custo, com benefícios exclusivos para aqueles dispostos a pagar um valor adicional. Essa estrutura em camadas permite que os clientes escolham o nível de vantagens que melhor se adapta às suas necessidades.
2. Assinatura autônoma: a assinatura opera independentemente do programa de fidelização convencional. Por exemplo, uma marca de roupas esportivas pode oferecer uma assinatura que dá acesso a um acervo completo de aulas de fitness e conteúdos exclusivos.
3. Acesso premium com taxa: nesse modelo, a marca não possui uma iniciativa de fidelidade gratuita, mas oferece benefícios exclusivos para membros assinantes. Clientes não membros podem realizar compras, mas os membros pagantes têm acesso a vantagens como entrega gratuita e descontos especiais.
4. Comunidade exclusiva: nesse caso, o acesso a todos os produtos e serviços da marca é restrito a membros. A empresa cria um grupo exclusivo, onde os membros têm acesso a experiências personalizadas e eventos especiais.

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[THINK with GOOGLE]
Consumidores confiantes fazem mais do que comprar

Uma pesquisa abrangente, realizada com mais de 18 mil pessoas em 18 países, revelou insights valiosos sobre o comportamento do consumidor. O estudo tinha como objetivo entender como superar a sobrecarga de opções e facilitar o processo de compra. Os resultados indicaram que clientes confiantes tendem a realizar ações mais significativas, impulsionando o desempenho dos negócios a longo prazo. Eles são dez vezes mais propensos a ficar muito satisfeitos após a compra e têm seis vezes mais probabilidade de dizer que “definitivamente comprariam novamente”.

Há ainda uma preferência por produtos conhecidos, mas existe a curiosidade por novidades. Embora as pessoas estejam abertas a novas experiências, 59% dos brasileiros relatam que continuam comprando produtos porque é “fácil”, mesmo tendo certeza de que existem melhores alternativas. Ficou claro que as pessoas tendem a recompensar marcas que facilitam sua jornada de compra, aumentam seu conhecimento e demonstram que entendem suas necessidades.

• 82% dos consumidores brasileiros buscam maneiras de simplificar as coisas quando há muita informação disponível;
• 83% procuram empresas que compreendam suas vontades, para que saibam que podem confiar nelas.

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[LBB ONLINE]
3 marcas que estão conquistando a lealdade da Geração Z

Para essa geração, a lealdade é fluida. Os jovens podem mudar de interesse rapidamente, mas quando se comprometem, é porque se veem na marca. Não é mais apenas sobre o produto, mas sobre a narrativa por trás dele. Então, quem está acertando ao lidar com esse público? Este artigo traz algumas marcas internacionais que parecem ter decifrado o código para a conquistar esses consumidores:

• Nike: a empresa dominou a arte de explorar causas sociais e usar narrativas poderosas para se conectar com esse público. Suas campanhas, como o anúncio “Just Do It” de Colin Kaepernick, repercutem porque vão além da venda de tênis, vendem um movimento.
• Glossier: a abordagem voltada para a comunidade da Glossier conquistou os corações de muitos membros da Geração Z. Sua estratégia para o crescimento foca na utilização do feedback do cliente, interação nas mídias sociais e engajamento da comunidade para impulsionar o desenvolvimento de produtos e construir lealdade à marca.
• Patagonia: o comprometimento da Patagonia com causas ambientais toca esse público. A marca não está apenas vendendo equipamentos para atividades ao ar livre, mas um comprometimento em salvar o planeta. Para uma geração que se importa profundamente com a sustentabilidade, este é um grande motivador de lealdade.

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[CONJUR]
Cliente será indenizada por roubo de pontos em programa de fidelidade

A 14ª Vara Cível de São Paulo determinou que uma companhia aérea indenize sua consumidora em R$ 6 mil por danos morais, além de ser obrigada a restituir os pontos de seu programa de fidelidade depois de uma invasão em sua conta. O juiz fundamentou sua decisão no histórico da cliente, pois ela sempre trocou seu saldo exclusivamente por passagens aéreas. Essa prática habitual serviu como evidência de que o resgate por produtos, realizado sem sua autorização, foi fruto de uma fraude. 

O magistrado aplicou o princípio da responsabilidade objetiva, previsto no Código de Defesa do Consumidor, ao considerar que a empresa aérea é responsável por garantir a segurança dos dados de seus usuários e responder pelos danos causados por falhas em seus sistemas.

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