[Radar TSI #270] IA com baixa maturidade, XP investe em fidelização, Starbucks foca na experiência e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. Nesta edição do Radar TSI #270, reunimos artigos e estudos que analisam como as empresas estão lidando com a maturidade em inteligência artificial e os desafios para avançar nesse caminho, mostramos também como a XP vem reforçando sua aposta em fidelização, como a Starbucks está investindo na experiência, tanto para membros quanto para não membros do programa e muito mais.

[KPMG]
Apenas 24% das empresas alcançaram maturidade em IA, mostra relatório

O KPMG Global Tech Report 2026 revela que embora 68% das organizações pretendam atingir o nível máximo de maturidade em inteligência artificial até o final de 2026, apenas 24% já alcançaram esse estágio hoje. A maioria (88%) está investindo na integração ativa de IA em seus sistemas, mas a transição da experimentação para a escala ainda enfrenta obstáculos como escassez de talentos — problema citado por 53% dos entrevistados.

O relatório também aponta que 74% das empresas afirmam gerar valor com seus casos de uso de IA, mas apenas 24% relatam retorno sobre o investimento em múltiplos casos. Para lidar com esse desafio, o estudo defende que líderes tecnológicos atualizem suas métricas de ROI, criem estratégias adaptáveis e construam culturas mais receptivas à mudança. Além disso, 78% dos respondentes concordam que precisam correr mais riscos com tecnologias emergentes para se manterem relevantes — o que reforça a urgência de alinhar ambição com preparo.

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[ESTADÃO]
XP leva pontos ao cartão de entrada e reforça aposta em fidelização

A XP ampliou os benefícios do cartão XP One e, em parceria com a Livelo, passou a oferecer acúmulo de pontos por dólar gasto, opção antes restrita às categorias mais altas como Infinite e Legacy. Agora, os clientes podem escolher entre dois modelos: receber Investback (cashback em investimentos) ou acumular pontos transferíveis para a Livelo, onde é possível resgatar passagens, produtos e serviços. A pontuação varia conforme o valor da fatura mensal: de 1 ponto/USD ou 0,5% de Investback (a partir de R$1.500) a 1,6 pontos/USD ou 1% de Investback (acima de R$3.000). Os pontos têm validade de dois anos e, se não forem transferidos, viram Investback automaticamente.

Além disso, a fintech lançou a Central de Pontos no app, com campanhas semanais e parceiros de varejo que oferecem multiplicadores de pontuação. A iniciativa reforça o posicionamento da XP de integrar serviços financeiros, consumo e fidelidade em uma mesma jornada. Uma estratégia que busca diferenciar o cartão XP One no mercado e estimular o uso recorrente entre clientes com menor tíquete. Para a Livelo, a parceria representa aumento de escala e presença nos hábitos financeiros cotidianos, em um cenário competitivo entre emissores por engajamento e preferência no pagamento.

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[CX DIVE]
Fidelidade além do Rewards: Starbucks mira relacionamento com todos os perfis de cliente

A empresa reportou crescimento simultâneo nas transações de membros e não membros do Starbucks Rewards, algo que não acontecia desde o segundo trimestre de 2022. O CEO Laxman Narasimhan afirmou que o foco da empresa tem sido melhorar a experiência como um todo, não apenas para os participantes do programa. Entre as iniciativas estão a redução do tempo médio de atendimento para menos de quatro minutos nos horários de pico e a implementação da estratégia Green Apron, que inclui novos padrões de interação, ajustes operacionais e uso de tecnologia para acelerar pedidos. O número de cadastros ativos do Rewards chegou a 35,5 milhões, um recorde.

Ao adotar uma abordagem que equilibra personalização com envolvimento humano, a marca aposta na construção de vínculos além das ofertas promocionais. A estratégia reconhece que o sucesso de um programa de fidelidade não está apenas na retenção dos clientes recorrentes, mas também na capacidade de criar valor para os consumidores eventuais ou “leves”. A queda no volume de reclamações, o aumento nas notas de conveniência e conexão, e o crescimento de 4% nas vendas comparáveis globais sinalizam que investir na experiência — e não apenas em incentivos — têm impacto direto nos resultados e na percepção da marca.

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[LOYALTY360]
O que Hertz, Delta e outras marcas entenderam sobre fidelização no setor de viagens

A primeira parte da nova série Industry Perspectives, da Loyalty360, mostra que os programas de fidelidade em viagens estão passando por uma redefinição. Acumular pontos e subir de nível continua relevante, mas já não basta. O novo termômetro é o momento presente: o benefício é claro, útil e acessível agora? Com consumidores participando de vários programas e trocando facilmente de marca, a fidelidade deixou de ser passiva e passou a ser avaliada em tempo real. Especialistas do setor alertam para o risco de prometer valor e não entregar: benefícios rígidos, opacos ou inconsistentes afetam diretamente a credibilidade do programa — mesmo quando parecem robustos no papel.

Hoje, o diferencial competitivo está menos nos catálogos extensos e mais na usabilidade: facilitar o planejamento, agilizar check-ins, reconhecer o cliente com empatia — mesmo em pequenos gestos. Marcas como Hertz e Delta são citadas como bons exemplos de clareza digital, capazes de traduzir regras complexas em interfaces intuitivas. A sofisticação continua existindo nos bastidores, mas precisa ser invisível ao viajante. Em vez de impressionar com perks pontuais, os programas mais eficazes ajudam o consumidor a chegar onde quer, com menos esforço e mais reconhecimento.

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