[Radar #136] Programa de fidelidade no turismo, ESG no Brasil, o consumidor empoderado e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #136 apresentamos artigos que falam sobre um novo programa de fidelidade no setor de turismo, a tendência de ESG no Brasil, como fidelizar o consumidor empoderado e mais.

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[O GLOBO]
Empresa lança programa de fidelidade ambicioso no setor de turismo

A maior operadora de pacotes de turismo do Brasil, a CVC lançou oficialmente esta semana seu programa de fidelidade, o Clube CVC. E a empresa já deixa claro que ele não será um apêndice na estratégia de negócios da marca. O objetivo é concorrer com as iniciativas das companhias aéreas e dos bancos e também gerar caixa próprio, com uma versão paga, por assinatura, o Clube CVC Super 1000.

O novo programa tem mecânica de pontos, que o cliente acumula simultaneamente ao das companhias aéreas ou hotéis. Eles podem ser resgatados como descontos, pagamento ou complemento de pacotes e upgrades. O acesso será pelo site ou aplicativo (a empresa também está lançando sua plataforma digital). Com 30 milhões de clientes, a companhia espera também que o programa turbine o cartão CVC, que possui apenas 30 mil plásticos emitidos.

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[THINK WITH GOOGLE BRASIL]
A tendência do ESG e o consumidor brasileiro

Segundo levantamento da Google Brasil e MindMiners, apenas 21% dos brasileiros já ouviram falar da sigla ESG (Environmental, Social, and Governance), mas 4 em cada 5 declaram como importante a atuação das empresas em ações ambientais, sociais e de governança. Isso reforça a tese de que o ESG tem se tornado fundamental para criar e manter conexões, não só de consumidores, mas de investidores também.

As pessoas querem saber qual é o posicionamento e a reputação das marcas que consomem, o que envolve ter acesso a informações mais detalhadas de como as empresas se relacionam com o meio ambiente, lidam com questões sociais e garantem uma administração responsável. O texto afirma, por exemplo, que o consumidor espera das marcas transparência, apoio a ONGs e campanhas de conscientização e renda para projetos.

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[LOYALTY AS A BUSINESS STRATEGY]
O consumidor empoderado e como fidelizá-lo

Neste artigo, o especialista em Loyalty e CRM Julio Quaglia aborda a força que o consumidor possui hoje e o peso que as iniciativas de fidelização têm na atração e permanência desse cliente. Já não é possível retirar vantagens ofertadas sem contrapartidas. O cliente sabe de seu valor e espera ser reconhecido (ou recompensado) por ele. Com base na pesquisa Panorama da Fidelização no Brasil 2022, do TSI, o autor mostra que 73% dos pesquisados veem nos programas a chance de receber benefícios por compras que já fariam.

E mais, para quase 85% dos entrevistados, empresas que oferecem ações de fidelização, como programas de fidelidade, cashback, descontos, etc. tendem a ter a preferência na hora de escolher onde comprar. Por isso, antes de encerrar programas ou ações, a empresa deve repensar sua estratégia, pois, pode ser apenas que a ferramenta utilizada não seja a mais adequada para aquele tipo de consumidor ou para o momento que ele vive na relação marca-cliente.

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[RETAIL CUSTOMER EXPERIENCE]
Sem dados não se aprimora a experiência do consumidor no varejo

De acordo com o relatório CX Landscape Report, da CallMiner, nos Estados Unidos, 60% dos varejistas não estão coletando dados suficientes para melhorar a experiência do consumidor. Além disso, apenas 12% geram insight a partir do feedback (solicitado e não-solicitado) de clientes. Ou seja, a maioria dos negociantes está voando às cegas e baseando suas estratégias em achismos.

O levantamento mostra ainda a falta de ferramentas adequadas, com 96% utilizando em certa medida coleta e análise manual de feedback, agregamento de dados via Excel, etc. E também, 60% afirmam que suas organizações não conseguem aferir acuradamente o ROI com relação a dados dos clientes e seu feedback. Isso tem impacto inclusive no treinamento de colaboradores e em sua experiência.

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