Radar TSI #103 | Omnicanalidade no B2B, cashback e +

Na edição #103 da nossa newsletter de curadoria de conteúdo, o Radar, falamos sobre ominicanalidade no B2B; experiência do consumidor nos marketplaces; recompensas do Whatsapp Pay; e a diferença das gerações.

 

[THINK WITH GOOGLE BR]
Ominicanalidade B2B e ações online to offline

Segundo a Kantar, o consumo no e-commerce de bens de consumo não-duráveis chegou a duplicar em 2020, mas, em média, 98% desses produtos ainda são adquiridos em lojas físicas (Nielsen IQ). Estes dados foram apresentados durante episódio do podcast Commerce Connections on Air, da TwG, em que se debateu o tema das estratégias omnicanais, com representantes de três gigantes do setor: Unilever, Nestlé e Grupo Petrópolis. 

O ponto central são as ações O2O (online to offline), pois hoje a tomada de decisão do consumidor sobre a compra acontece bem antes dele chegar à loja. As três companhias dão exemplos de como passaram a operar estratégias conjuntas com seus clientes (B2B) para aumentar o número de visitantes das lojas (B2C). Há desde marketplace B2B à ideia de que o PDV deve ser um PDX, gerando experiência, no físico e no digital, e com comunicação relevante.

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[THE NEW YORKER]
As gerações são realmente tão diferentes?

A segmentação de públicos por gerações é algo que as empresas em geral, e o marketing em particular, vêm fazendo há (perdão) gerações. Mas essa divisão de seres humanos por supostas afinidades culturais ditadas por faixas etárias faz mesmo sentido? Este artigo começa por traçar um histórico da ideia de velha e nova gerações, da biologia, passando à sociologia e às mudanças culturais e políticas geradas e vividas por grupos de pessoas em determinadas épocas.

Destaca também que a ideia de gerações é arbitrária – você tem mais em comum com seus pais ou com alguém que nunca viu mas nasceu no mesmo ano? O texto resenha ainda dois livros recentes sobre o tema que levantam duas teses: um defende que não há evidências sobre diferenças geracionais profundas; o outro alega que a Geração Z é imbuída de novos valores sobre vida, trabalho etc. O que fica claro é que entender públicos diferentes vai além de rótulos e idades.

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[ECBR]
A experiência do consumidor nos marketplaces

Com um crescimento de 52% em 2020, e um volume de cerca de 150 milhões de pedidos, segundo a Ebit|Nielsen, o setor de marketplaces espera por números ainda melhores este ano. Mas em um universo de regras rígidas para os varejistas, como se destacar em meio a uma concorrência feroz? Com uma fórmula conhecida, a Customer Experience (CX), criando relações sem fricção e com comodidade.

Fácil? Segundo pesquisa recente da Bain & Company, 80% das empresas acham que entregam experiências de valor ao cliente, mas apenas 8% dos consumidores concordam com isso. O texto apresenta, então, pontos nevrálgicos para uma boa CX no pós-venda:

1. SAC próprio e que proporcione agilidade;
2. Priorizar atendimento humanizado;
3. Gestão de cancelamentos, para entender as insatisfações e suas causas.

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[THE NEXT WEB]
Whatsapp Pay vai gerar recompensas (mas por enquanto, só na Índia)

Como forma de turbinar o uso da funcionalidade de pagamentos de seu aplicativo de mensagens, o Whatsapp Pay, a empresa de Mark Zuckerberg está testando na Índia um sistema de recompensas. Quem utilizá-lo terá uma porcentagem de cashback. O objetivo, claro, é viabilizar a única fonte de renda atual do aplicativo, que não possui anúncios, e que ainda não foi lançado em todos os mercados.

Gerar benefícios instantâneos é uma tentativa da companhia de promover o novo serviço. A guerra é oferecer valores maiores (e de forma mais ágil) que o Google Pay. No Brasil, o Whatsapp Pay está aprovado desde julho, mas apenas 7% dos usuários cadastraram algum cartão de débito para ativá-lo (e 70% declaram saber da existência da nova funcionalidade), segundo pesquisa da MobileTime / Opinion Box. Por enquanto, não há informações de recompensas por aqui.

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