[Radar TSI #165] Novos relatórios de fidelização, marketplaces bancários, ecossistemas e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #165, reunimos conteúdos com novos relatórios globais sobre fidelização, os marketplaces bancários, as estratégias de ecossistemas e mais.

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[LOYALTY SCIENCE LAB]
Relatório acadêmico avalia percepção dos consumidores quanto aos programas de fidelidade

The Future of Loyalty Report, primeiro relatório lançado pelo Loyalty Science Lab, da Old Dominion University, nos Estados Unidos, apresenta uma gama de informações sobre fundamentos da fidelização, decisões dos consumidores com relação a marcas, programas de fidelidade, pontos de interação e compartilhamento de valores, entre outras. Foram ouvidas mais de 4.000 pessoas nos EUA, Reino Unido, Austrália e Índia.

Por exemplo, ¾ dos respondentes com menos de 35 anos consideram o alinhamento de valores da marca importante para sua fidelidade; 70% deles consideram que a empresa oferecer um programa de recompensas é importante em sua decisão de lealdade; e 60% dos consumidores entre 25 e 34 anos consideram a disponibilidade de colecionáveis digitais, NFTs e interações no metaverso como impactantes em suas decisões de fidelidade.

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[VALOR ECONÔMICO]
Marketplaces são uma ferramenta de fidelização dos bancos, mas popularizá-los é um desafio

A reportagem fala do impacto dos marketplaces para a avaliação dos bancos, apesar de grande parte dos clientes desconhecer a funcionalidade. Pesquisa da consultoria Bain mostra que entre bancos tradicionais, 60% dos consumidores não conhecem esses canais e, entre aqueles que sabem da sua existência, apenas 9% realizaram compras. Apesar de quase toda instituição bancária possuir hoje um marketplace, a falta de engajamento é sinal claro de falhas na comunicação.

O texto traz as diferentes estratégias de bancos digitais e tradicionais, com os primeiros apostando em campanhas mais agressivas de cashback, além das distintas formas de pagamento, com os clientes dos tradicionais utilizando mais pontos e milhas. A conclusão é que, com os devidos ajustes, os marketplaces são uma ferramenta importante de fidelização, aumentam o NPS dos bancos e auxiliam na busca pela principalidade do cliente (preferência por uma instituição).

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[LOYALTY AS A BUSINESS STRATEGY]
Ecossistemas de fidelização, uma estratégia em alta no mundo todo

Esta coluna do especialista em Loyalty e CRM Julio Quaglia, aborda os ecossistemas, mais especificamente no setor de fidelização. Trazendo uma gama de levantamentos e pesquisas do mundo todo, inclusive do Brasil, ele mostra como o desenvolvimento de parcerias entre empresas (diferente das coalizões) pode ampliar mercados consumidores, a visibilidade de marca e sua relevância, ao mesmo tempo em que gera mais benefícios para seus clientes.

Opening the Loyalty Loop, da Mastercard, por exemplo, mostra que na Ásia-Pacífico, 35% dos executivos de Loyalty entrevistados entendem esse tipo de programa como o que será bem-sucedido no futuro. E 44% já planejam aumentar recursos no desenvolvimento de parcerias ou na participação em ecossistemas. Aqui, o Panorama da Fidelização no Brasil 2023 (download gratuito no banner ao fim do artigo) apontou que entre as vantagens de um programa premium que mais interessam, 25,8% destacaram “produtos ou serviços de marcas parceiras (grátis ou com desconto)”.

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[BOND BRAND LOYALTY]
Relatório global traz insights sobre programas e ações de fidelização

Esta semana, a consultoria canadense liberou o sumário executivo (gratuito para download) de seu relatório sobre fidelização, um dos mais importantes do setor. Esta é a 13ª edição de The Loyalty Report 2023, produzido em parceria com a Visa (falamos sobre esta edição aqui). O levantamento conta com 60 mil respondentes, analisando mais de mil programas de fidelidade, de 750 marcas, em 15 setores de 26 países (Brasil aí incluído).

O relatório apresenta dois caminhos principais para as ações de fidelização: um financeiro e outro de relacionamento e conclui com a necessidade de criação de moedas alternativas para os clientes. O Brasil, especificamente, surge como um dos países cujos consumidores mais utilizam “neobancos”, os digitais e fintechs, com 3,1 em média por pessoa. Também é o segundo país da América Latina no quesito satisfação com os programas de fidelidade (46%), atrás apenas do México (com 48%).

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