[Radar #123] Novos hábitos dos clientes, formas de gestão e mercados potenciais para o Loyalty

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #123 reunimos artigos que apresentam novos hábitos dos consumidores, mercados potenciais, além de fórmulas de gestão em que as estratégias de Loyalty são fundamentais.

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[THE WISE MARKETER]
3 indicadores essenciais para se monitorar na fidelização de clientes

De acordo com o relatório 2022 Digital Consumer Trends Index, recentemente lançado pela Cheetah Digital, 81% dos consumidores que se definem como fiéis a determinadas marcas afirmaram que comprariam dos concorrentes se fosse mais barato e conveniente. Este texto argumenta que não se pode menosprezar os clientes leais e aponta três indicadores que devem estar no radar das empresas.

Hábito X Fidelidade – 67% compram regularmente de uma marca, mas dizem não ser necessariamente leais. O hábito é desenvolvido, a fidelidade é conquistada. Para isso é preciso construir cuidadosamente o relacionamento com o consumidor em todas as oportunidades de contato;
Produto X Confiança – Oferecer produtos e serviços de qualidade é um fator essencial, claro, mas o alinhamento com os valores e as necessidades individuais dos participantes, além de responsabilidade socioambiental são cada vez mais importantes na decisão do consumidor;
Aquisição do cliente X Retenção – 40% dos consumidores permaneceriam leais a marcas que ofertassem mais que produto/preço. Isso significa investir em ações personalizadas, gerar laços emocionais e prover ótima experiência.

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[FORBES]
Como os NFTs podem ser utilizados pelas marcas na fidelização de clientes

Os NFTs (non-fungible tokens, tokens não-fungíveis) são bens digitais (ou representações digitais de bens reais), criptografados por blockchain e únicos ou em séries limitadas. Em 2021, seu comércio atingiu a marca de US$ 17,6 bilhões, com vendedores fazendo US$ 5,4 bilhões em lucros. Este texto mostra como a febre chega agora ao mundo do Loyalty e dá ideias de como as empresas podem fazer uso dessa estratégia.

Começa por reconhecer que o apelo de exclusividade e escassez cria destaque para a marca, mas uma peça de arte digital não será atraente a todos os consumidores. É preciso pensar não só na estética, mas também em utilidade, como compartilhamento de valores, geração de comunidade e até ativismo, com recursos (totalmente ou em parte) redirecionados para filantropia.

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[EXAME]
Marcas customer centric são 60% mais lucrativas que aquelas product centric

Ser uma companhia customer centric, com foco no cliente, é deixar de ter seu produto ou serviço como a medida do negócio. Não adianta fazer o melhor pão de queijo da cidade se o que o consumidor quer é pão francês. Hoje, essa mudança de centralidade já impacta a fidelização em empresas. Segundo levantamento da Deloitte, marcas customer centric são 60% mais lucrativas do que aquelas product centric.

Este artigo traz uma entrevista com o cofundador da empresa de marketing digital RD Station, André Siqueira. Ele fala sobre como essa mudança de abordagem pode não só baixar o custo de aquisição de clientes (CAC) e aumentar seu lifetime value (LTV) como tornar os consumidores promotores da marca. Conhecer o cliente, mapear sua jornada e utilizar ferramentas de análise de satisfação, como o Net Promoter Score (NPS) são obrigações desse modelo de gestão.

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[VALOR ECONÔMICO]
Eventos exclusivos como alavancas de atração e fidelização de clientes de luxo

Estratégias de fidelização que utilizam recompensas não-monetárias, baseadas na experiência, são uma forma poderosa de atração e retenção de clientes. E isso ocorre também nas vendas de bens duráveis de alto valor. Em São Paulo, por exemplo, o mercado imobiliário de alto padrão está organizando eventos exclusivos para apresentação de casas e apartamentos. São jantares assinados por chefs, degustações de queijos e vinhos, almoço no campo ou sessões de cinema.

O apelo da exclusividade, do VIP ou early access (acesso antecipado) é comum em programas de fidelidade em camadas (tiers). Agora, vem sendo utilizado por empresas para gerar o que as recompensas monetárias não podem: experiência e conexão emocional. Esse contato com o consumidor inclui não só a forma, mais sensorial, mas também o conteúdo. Isso para prover ao cliente todas as informações necessárias, além do folheto ou do site, mas em lives ou em encontros temáticos.

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[MIT SLOAN REVIEW BRASIL]
Setor de CRM das empresas tem muito a contribuir para monetização de dados

A monetização de dados está ao alcance de todas as empresas que trabalham com o “novo petróleo” (ou seja, todas). E aquelas que possuem setores de CRM ou programas de fidelidade podem sair na frente, pois essas iniciativas são verdadeiros poços de dados. Este artigo fala das formas de gerar resultados com esses assets, em um novo mercado que deve movimentar US$ 6,1 bilhões globalmente em 2025, segundo levantamento da MarketsandMarkets.

A partir da coleta e tratamento, de acordo com os marcos legais, a empresa pode lucrar vendendo esses dados ao mercado (anonimizados, descaracterizados ou de forma agregada) ou criando novos produtos e serviços à sua clientela. Segundo o texto, adotar uma gestão data driven envolve toda a companhia, não só o setor de tecnologia, e gera produtos e serviços mais alinhados aos clientes e ao mercado, além da descoberta de novos nichos.

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[THE WISE MARKETER]
8 dicas para programas de fidelidade incentivarem a sustentabilidade

No mundo todo, as pessoas estão cada vez mais conscientes de seus impactos ao meio ambiente. Não só reciclando e poupando recursos naturais, mas cobrando ativismo das empresas e optando por marcas ambientalmente responsáveis. Este texto traz oito dicas (e exemplos) sobre como os programas de fidelidade podem ser utilizados para esse fim:

1. Recompense comportamentos sustentáveis e ambientalmente amigáveis;
2. Gere recompensas que ajudem os consumidores a viver de forma mais sustentável;
3. Apoie causas ambientais;
4. Ofereça recompensas de marcas engajadas e que apoiem a causa;
5. Disponibilize cartões digitais de participante em vez de papel ou plástico;
6. Compense emissões de carbono;
7. Promova informações sobre sustentabilidade aos membros do programa;
8. Crie fóruns para discussão de temas e soluções ambientais.

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