[Radar TSI #158] O marketing e o ROI da fidelização, Loyalty nos serviços financeiros e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #158, apresentamos artigos sobre como o ROI em ações de fidelização deveria impactar os investimentos do setor de marketing, Loyalty nos serviços financeiros, como gerar promotores da marca e mais.

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[MIT SLOAN REVIEW BRASIL]
ROI das ações de fidelização mostra que marketing poderia rever investimentos em prol de resultado de longo prazo

Segundo o 2023 Global Customer Loyalty Report, 80% das marcas que medem o ROI de seus programas de fidelidade registraram retorno de investimento de 4,9 vezes mais receita que a investida, em média. Por aqui, o Panorama da Fidelização no Brasil 2022 mostrou que empresas que não investem em ações estruturadas tendem a ter até 5 vezes menos interações (transacionais e relacionais) com seus clientes.

Com esses e outros dados, o CEO da Valuenet, Julio Quaglia, defende uma divisão mais efetiva dos investimentos do marketing. Para ele, o setor pode estar gastando, por “inércia”, em fórmulas custosas e de retorno discutível (como anúncios digitais em sites clickbaits). Seria mais vantajoso rever essas práticas e engajar CFOs e CEOs em iniciativas estruturadas e de longo prazo que tragam engajamento e fidelização dos públicos.

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[LOYALTY 360]
As ações e programas de fidelidade nos serviços financeiros

Com a competição acirrada pelos novos atores das fintechs, os serviços bancários tradicionais tiveram (e ainda tem) de se reinventar para atender a um público que não apenas é digital, como possui uma gama de novas expectativas. Este artigo apresenta tendências já existentes e outras emergentes para as companhias do setor. O cashback é um exemplo, adotado a partir do sucesso no varejo. Mas há outros:

Pontos por aluguéis – Instituições dão pontos para seus correntistas pelo pagamento de aluguéis e hipotecas;
Carteiras digitais – Garantem ao cliente o acúmulo, troca e gestão de cupons, dinheiro, créditos etc;
Recompensas compartilhadas – Engajamento por meio de comunidades (família, trabalho, grupos específicos);
Seguros – Apólices de saúde dão pontos e premiam associados por atividades físicas, por exemplo;
e-commerce e BNPL – Buy now, pay later garante condições para aquisição de produtos e colabora no orçamento do cliente.

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[CHEETAH DIGITAL]
Quatro regras para criar uma comunidade de promotores da marca

São muitos os nomes para aqueles consumidores que se identificam com uma marca: promotores, defensores, embaixadores. O ponto é que uma comunidade de clientes fiéis que não apenas consome e interage, mas indica produtos e serviços para terceiros, é uma meta que toda companhia deveria ter. Este texto traz quatro regras para alcançar isso:

1) O cliente vem antes do negócio – Conheça necessidades e anseios do público e vá além do transacional para ajudá-lo;
2) Esforço no bem maior – Faça parte de uma ação social ou ambiental que tenha impactos em sua comunidade e público;
3) Tenha bases no mundo real – O virtual não pode ser o único lugar da marca, comunidade física gera conexão emocional;
4) Adote diálogo e storytelling – Promova discussões e competições saudáveis, uma comunidade floresce assim.

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[PwC]
Como impactar os pontos de decisão determinantes na pré-compra

A edição de junho da 2023 Global Consumer Insights Pulse Survey entrevistou quase 9.000 consumidores em 25 países (Brasil incluído), fazendo um levantamento importante sobre fricções na jornada pré-compra, abordando os principais pontos que afetam a decisão do consumidor. O relatório fala da pesquisa com clientes, de tecnologias, investimentos em CRM, assinaturas e iniciativas D2C, mais ESG e expectativas e intenções dos consumidores.

De acordo com o relatório, o que se destaca é que os clientes estão repensando como e quando se engajar com as marcas, inclusive com cancelamento de assinaturas. Sinal de que as razões para as mesmas não estavam sendo atendidas, como conveniência (51%), custo efetivo (47%) e personalização (41%). Por outro lado, 63% dos entrevistados já compraram diretamente do site de uma empresa; e 8 em cada 10 pagariam até 5% mais caro em produtos mais sustentáveis.

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