[Radar #141] Mais brasileiros pensam em aderir a ações de fidelidade, CRM para o e-commerce e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #141, reunimos artigos que mostram que 81% dos brasileiros que não têm programas pensam em aderir à fidelização, o valor do CRM para o e-commerce, a ciência do Loyalty e mais.

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[ABEMF]
Mais brasileiros consideram aderir a programas de fidelidade

A Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) divulgou dados da segunda edição de seu estudo, em parceria com o Instituto Locomotiva, sobre o comportamento dos consumidores em relação ao mercado de Loyalty no país. O levantamento mostra o grande potencial do setor: 81% das pessoas ainda não inscritas em programas de fidelidade já consideram aderir (um aumento de sete pontos percentuais em relação a 2020).

Isso tem a ver com a crise e a percepção dos consumidores de que os programas são relevantes e aliados de seus orçamentos. A pesquisa aponta que, por conta da situação econômica, 57% afirmam que passarão a comprar produtos de uma nova marca quando ela oferecer um programa de fidelidade. Nos últimos dois anos, houve alta de mais de 20% no número de cadastros em programas de fidelidade no país, alcançando, em junho, quase 186 milhões de inscrições.

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[NIELSEN IQ]
Os consumidores e o varejo de bens embalados não-duráveis

Um levantamento recente da Nielsen, nos Estados Unidos, ilustra a situação do varejo de bens de consumo embalados não-duráveis (consumer packaged goods), que vão do alimentício ao vestuário. 73% dos consumidores respondentes afirmam estar em busca de economia. Dentre eles, 15% utilizam toda e qualquer estratégia para cortar custos, 17% trocam produtos e 23% trocam de lojas.

A pesquisa aponta também que perto de 60% de todas as promoções não geram valor incremental; e apenas 30% dos novos itens lançados conseguem obter distribuição e rotação suficientes para sobreviver. É nesse tipo de cenário que os programas e ações de fidelização fazem a diferença, pois a marca pode personalizar ofertas, via análise de dados, e gerar senso de economia e vantagem ao cliente para além do tripé preço-qualidade-atendimento.

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[INCENTIVE RESEARCH FOUNDATION]
A ciência das recompensas e dos comportamentos associados

Neste simples, mas rico, apanhado sobre a psicologia e a ciência das recompensas (como a produção de serotonina e dopamina age em nosso cérebro), o autor afirma que os incentivos têm apenas impacto superficial para alterar nossos comportamentos se não atingirem nossas áreas de aprendizado e memória de longo prazo. Isso acontece com estímulo relevante e repetição, prática.

Ou seja, recompensas bem escolhidas criam respostas emocionais, levando a reações químicas em nossos cérebros, o que gera memória aos hábitos associados. Esse tipo de conhecimento é essencial para quem trabalha com fidelização, pois o sistema de recompensas e reconhecimento existe exatamente para estimular comportamentos e ações dos consumidores.

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[E-COMMERCE BRASIL]
A importância do CRM para o comércio eletrônico

Este artigo aborda a utilização das diversas práticas (e tecnologias) de CRM (customer relationship management) para aprimorar a relação com o cliente, neste caso, no e-commerce. A autora fala principalmente da importância de uma comunicação assertiva com o consumidor e da personalização do relacionamento, duas ações facilitadas pela coleta e tratamento de dados que o CRM possibilita.

O sistema dispõe ainda de formas de se entender toda a jornada do cliente no site da marca. Da origem de sua busca ao momento final ou de abandono do carrinho de compras. Isso gera inteligência com base nos dados dos próprios consumidores, o que torna possível criar segmentações de públicos a partir de comportamentos e interesses específicos. Entre outros fatores positivos do CRM, ele torna as ações de marketing e comunicações mais precisas e menos custosas.

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