[Radar TSI #192] Fortalecendo a confiança, a opinião do cliente, Azul e Gol unem forças e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #192, apresentamos artigos e materiais sobre como fortalecer a confiança do consumidor, a importância da opinião do cliente, Azul e Gol unindo forças e mais.

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[PwC]
Como fortalecer a confiança do consumidor em uma conjuntura instável

Como sempre repetimos no TSI, a confiança é uma moeda na fidelização de públicos e este novo relatório da PwC, Voice of the Consumer Survey 2024, confirma isso. A pesquisa, com mais de 20 mil consumidores em 31 países, aborda temas como preocupação com o meio ambiente, cuidados com a saúde, dados pessoais e IA, entre outros. O texto apresenta seis fatores indispensáveis para a confiança do consumidor:

1) Forme laços com consumidores ecologicamente conscientes, unindo suas intenções a impactos ambientais positivos;
2) Oferte um portfólio de produtos que reflita seus anseios por bem-estar, nutrição e produção alimentar mais sustentável;
3) Busque equilíbrio no uso de mídias sociais para vendas e engajamento, mas atento com a credibilidade junto ao cliente;
4) Proteja os dados pessoais e os utilize para oferecer serviços personalizados e experiências elevadas ao cliente;
5) Navegue por prioridades conflitantes em uma economia de preços crescentes, atendendo às expectativas dos clientes;
6) Incorpore IA nas operações comerciais, mas mantenha um elemento humano em serviços mais complexos e pessoais.

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[VALOR ECONÔMICO]
Azul e Gol vão compartilhar voos e clientes poderão escolher em qual programa pontuar

Juntos, os programas de fidelidade Smiles, da Gol, e Azul Fidelidade, da companhia aérea Azul, somam quase 35 milhões de membros no Brasil. A partir do final de junho seus participantes poderão escolher em qual programa acumular pontos em trechos inclusos em um acordo de compartilhamento de voos (codeshare) das duas empresas. Ainda não há informações sobre outros benefícios e trocas.

A decisão faz parte de um acordo de cooperação comercial que vai conectar as malhas aéreas das companhias no Brasil. A parceria inclui as rotas domésticas exclusivas, ou seja, operadas apenas por uma das duas empresas. Gol e Azul possuem 1.500 decolagens diárias e, a partir dessa negociação, serão geradas 2.700 oportunidades de viagens com apenas uma conexão. Segundo o artigo, dessa junção pode nascer uma nova empresa, que teria ainda como acionista a Abra, holding da Gol e da colombiana Avianca.

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[OPINION BOX]
Como utilizar a opinião do cliente a favor da marca e fidelizá-lo

Este material gratuito para download trata de uma das ferramentas fundamentais para se conhecer e entender o cliente: a pesquisa de satisfação, seja de uma compra, uma etapa ou de toda a jornada do consumidor. O e-book fala dos diferentes tipos de pesquisa, de escopos, prós e contras de cada um, e também traz um guia, abordando do planejamento à análise dos resultados obtidos.

Ainda que não seja a única (e é preciso ter formas de escuta ativa dos consumidores, principalmente nas redes sociais hoje), as pesquisas de satisfação são uma das maneiras mais completas de se obter feedback do cliente. Por meio delas, é possível detectar fricções na jornada de compra e pontos que podem ser melhorados, do processo de vendas no site a características do produto ou serviço, impactando diretamente a fidelização dos consumidores.

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[ABEMF]
Empresas do setor de fidelização faturaram quase 14% mais em 2023

A Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) divulgou os indicadores consolidados do setor em 2023. O ano passado fechou com a marca de 312,5 milhões de cadastros em programas de fidelidade, um aumento de 5,4% em comparação a 2022. As empresas afiliadas também ampliaram seu faturamento em 13,6% em relação ao ano anterior, cujo montante havia sido de R$ 9,5 bilhões.

Os números positivos ainda aparecem na quantidade de pontos/milhas emitidos em 2023, com alta de 11,8% na comparação com o ano anterior, e também nos resgates, que aumentaram 18,3% sobre o registrado em 2022. Outro fator importante, a taxa de breakage, referente aos pontos/milhas expirados, caiu para seu menor patamar desde 2020, com 13,1% ao final de 2023.

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