O verdadeiro propósito de um negócio é criar e manter clientes, segundo Peter Drucker, professor considerado o pai da administração moderna. Mas muitas companhias buscam o lucro rápido, comprometendo a qualidade de produtos e serviços, num curto-prazismo que destrói a fidelidade do cliente. Assim começa este artigo imperdível da HBR sobre a economia do loyalty.
O autor Rob Markey traz dados de sua pesquisa mostrando como empresas que investem em relacionamento com clientes, em fidelização, aumentam seu faturamento 2,5 vezes mais rápido e geram em dez anos de 2 a 5 vezes mais retorno aos acionistas. Para ele, há que se investir no valor do cliente (customer value), fidelizando-o, o que irá desencadear um ciclo virtuoso para a companhia, funcionários, acionistas e consumidores.
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