[Radar #134] Fidelização na crise, imediatismo e reconhecimento no Loyalty, varejo phygital e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #134 reunimos textos que abordam a fidelização em períodos de crise, a onda do imediatismo e a importância do reconhecimento e mais .

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[MIT SLOAN REVIEW BRASIL]
Imediatismo ganha espaço, mas clientes querem mais que economia

Neste artigo, o especialista em CRM e Loyalty Julio Quaglia fala sobre a consolidação das ações de fidelização mais imediatistas para o público consumidor em tempos de crise. Citando a pesquisa do TSI, ele aponta que 66% dos respondentes viram nos programas uma oportunidade de economizar; e 73%, a chance de receber benefícios por compras que já fariam. Mas ele diz que a importância dos programas vai além da economia.

Segundo Quaglia, ações de fidelização têm de ser também relacionais, pois os fatores emocionais têm grande impacto não só na decisão de compras do cliente como também no relacionamento B2E em iniciativas de incentivo. Como exemplo, ele cita outro dado da pesquisa, no qual 85% dos respondentes dizem ser o reconhecimento um item importante para o seu engajamento com a marca.

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[FORBES]
A importância dos programas de fidelidade em períodos de crise

A partir da previsão de tempos difíceis, com recessões em economias do mundo todo, este texto mostra como, historicamente, novos programas de fidelidade (ou reformulações de antigas iniciativas) podem ajudar as empresas a manter seus clientes, e aos consumidores, a pouparem dinheiro e obterem mais vantagens por ele.

De acordo com o Global Customer Loyalty Report 2022, 62% das empresas afirmaram que os programas ajudaram a manter os clientes engajados durante a pandemia. Promoções earn-and-burn (como o ganhe pontos por X compras) são ainda mais atrativas em períodos de crise. Mas recompensas não-monetárias também têm peso. Segundo estudo do Boston Consulting Group, 80% dos consumidores são mais propensos a comprar de marcas que oferecem experiências personalizadas.

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[CONSUMIDOR MODERNO]
O phygital muda a experiência do consumidor e impacta sua fidelização

As estratégias phygital (mescla do físico com o digital) vêm crescendo no varejo brasileiro, impulsionadas por um cliente que pesquisa de forma virtual e finaliza a compra presencialmente (mas também o contrário). Dado do relatório O Amanhecer do Consumidor Phygital, da MindTree, afirma que 60% dos consumidores gostam de combinar a compra online com a física.

Proporcionar ao cliente uma experiência positiva com a marca, seja em sua jornada de compras ou qualquer outra interação, é essencial para a fidelização. Tanto no mundo virtual quanto no real, o ideal é que a experiência seja sem fricções, com omnicanalidade de fato. Segundo o texto, isso acontece com tecnologia e também com a humanização no atendimento, o propósito do varejo.

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[SOCIAL MEDIA TODAY]
Infográfico apresenta seis modelos de programas de fidelidade e dicas de implantação

Este texto traz um infográfico simples, mas bastante didático, com seis tipos de programas de fidelização e exemplos de sua execução. Apesar de voltado para pequenos negócios, serve de modelo para qualquer tamanho de empresa. Ainda traz dicas de implantação, partindo da definição de metas e KPIs, uso dos dados gerados pelo próprio programa e variedade de recompensas.

Programa de pontos – Obtidos por valores de gastos ou outras interações com a marca;
Programa de privilégios VIP – Neste caso pago, como um clube, para obtenção de vantagens exclusivas;
Programa em camadas – Quanto mais se gasta, mais se avança em níveis (tiers) com diferentes benefícios;
Programa omnichannel – Por engajamento gamificado em diferentes canais e não só transações;
Programa de cashback – Após a compra, o consumidor recebe uma porcentagem do valor de volta;
Programa híbrido – Uma mescla de diferentes alavancas, com pontos, privilégios etc.

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