[Radar TSI #178] Fidelização em tempos de inflação, temas da NRF para o varejo brasileiro e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #178, trazemos artigos sobre a fidelização em tempos de inflação, mais tendências em 2024, temas da NRF que merecem atenção do varejo brasileiro e mais.

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[HARVARD BUSINESS REVIEW]
Como manter a fidelidade do cliente mesmo frente à inflação

Segundo pesquisa da Catalyst, nos EUA, houve um aumento de 8% desde 2022 no número de consumidores culpando a ganância corporativa pela inflação. Porém, marcas que demonstrem vulnerabilidade, admitindo efeitos da alta de preços em seus negócios, podem ganhar em fidelização, desde que essa ação seja percebida como algo genuíno pelos clientes. Já aquelas que falham na transparência perderão confiança. Apesar do artigo se basear na economia estadunidense, traz pontos importantes para o mercado brasileiro.

O autor recomenda cinco estratégias para manter a confiança e a fidelidade do cliente em uma situação de alta da inflação:

1- Ao subir preços de produtos e serviços: Explique o porquê dessa decisão e de sua necessidade;
2- Marketing orientado ao valor: Enfatize os benefícios e exclusividades de sua marca que a diferencia das demais;
3- Precificação centrada no cliente: segmente com base em dados, ofereça pagamento parcelado, planos de assinatura, etc.;
4- Suporte e comunicação: priorize atendimento às questões e demandas econômicas e treine a equipe para explicar preços e condições;
5- Relação de longo-prazo: Comprometa-se com anseios e necessidades dos clientes e mostre que entende suas condições.

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[E-COMMERCE BRASIL]
Três pautas da NRF que o varejo brasileiro deve prestar atenção

A partir do tema “Make it matter”, a maior feira sobre o varejo do mundo, a NRF (teve lugar em Nova York, em janeiro), mostra que para ser relevante, o negócio precisa pensar no que importa para o consumidor. Isso inclui entender que a relação das pessoas com as marcas tem de ir além da troca de dinheiro por mercadorias (algo que a fidelização vem pregando há tempos). O autor defende que qualquer decisão sobre produto, canais de venda, logística e marketing deve partir da experiência do cliente, ou seja, customer centricity.

Com diferentes cases, ele apresenta três pautas para o varejo global:
– Conteúdo relevante e entretenimento como ‘gatilhos’ para a jornada do cliente (aqui o autor cita o famoso Guia Michelin como exemplo de sucesso);
– Personalização do relacionamento com o cliente para diferenciação das marcas (espaços projetados para conexão social e empoderamento da equipe de vendas);
– Retail media e novas oportunidades de geração de receita com dados dos consumidores (mídia em espaços físicos ou digitais do varejo deve movimentar US$ 143 bilhões em 2024).

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[LOYALTY 360]
Três tendências em fidelização de clientes, segundo índice da Marigold

A partir de dados do recém lançado relatório 2024 Global Consumer Trends Index, da Marigold (uma das fontes de nosso eBook: Tendências de Fidelização e Engajamento 2024), este texto destaca três tendências em fidelização de clientes e os insights necessários para tirar o máximo proveito de cada uma delas. Confira:

1- Apesar de turbulências econômicas, o cliente está apostando em suas marcas favoritas: 63% dos consumidores vão pagar mais para comprar de marcas às quais eles são leais (no ano anterior, esse número era de 59%). Mas como fidelizá-lo? Invista em personalização;
2- Consolidação tecnológica contínua, mas subordinada a orçamentos restritos: a demanda por alcançar o cliente levou empresas a terem muitos fornecedores (para SMS, email, programas de fidelidade etc). É preciso enxugar isso com uma solução única de comunicação e programa;
3- Estamos no caminho para uma maior privacidade de dados: 77% dos consumidores citam as políticas de privacidade como um importante fator na manutenção de sua fidelidade e identificam táticas invasivas de marketing. Seja transparente sobre o uso de dados do cliente e os proteja.

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[NEOTRUST]
Otimismo para o Dia do Consumidor 2024 e espaço para fidelização

Considerado uma espécie de Black Friday do primeiro semestre, 15 de março, o Dia do Consumidor tem impactos importantes no comércio. Com dados de mais de 2.500 e-commerces brasileiros, a Neotrust fez um estudo do varejo durante a data em 2023 e traz as tendências para 2024. Apesar da queda de 20,8% no faturamento em comparação a 2022, o ano passado viu o ticket médio crescer para R$ 518.

Isso representa um aumento de 13,1% em comparação com janeiro do mesmo ano e de 3,8% em relação a 2022. Para 2024, há otimismo, tendo em vista o crescimento no faturamento no quarto trimestre de 2023 em 65 dentre os 100 maiores varejistas. Ainda segundo o levantamento, outro ponto de destaque para 2024 é o potencial para fidelização da base de clientes. Em 2023, 35,2% realizaram apenas um pedido via e-commerce, enquanto 27,7% realizaram 2 ou 3 pedidos.

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