[Radar TSI #166] Entenda a jornada do cliente, evento da Fielo, sustentabilidade e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #166, trazemos artigos sobre um evento da Fielo, como entender a jornada do cliente, o interesse dos brasileiros em sustentabilidade, o futuro da personalização e mais.

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[KELLOGG SCHOOL OF MANAGEMENT]
Para entender o consumidor, as marcas têm de pensar como antropólogos

Esta análise da Escola de Gestão da Northwestern University, dos Estados Unidos, chama atenção para um ponto crucial do comportamento do cliente e seus motivadores. Não basta ter os dados, é preciso gerar insights. O que aparece em uma planilha pode ser o “o quê”, mas não o “porque”. A solução é agir como um “antropólogo” do consumidor, pois é preciso que o cliente seja familiar às marcas e não uma figura abstrata (o que irá facilitar, obviamente, em sua fidelização).

Como? Conhecendo a jornada do consumidor, vê-lo em seu “habitat” natural, entender o que ele vê, sente e passa. Isso pode ser aferido não apenas por pesquisas qualitativas, mas pelo simples acompanhamento de sua compra, por se colocar em seu lugar, ir a campo. O texto argumenta que isso possibilita perceber as dores do cliente, eliminar vieses, e tornar produtos, serviços e suas campanhas mais assertivos.

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[MIT TECHNOLOGY REVIEW]
O futuro da personalização na jornada do consumidor

Com todo o avanço das tecnologias como computação em nuvem, big data, machine learning, Inteligência Artificial (IA), entre outras, a capacidade das empresas captarem, armazenarem e tirarem insights a partir de dados cresceu enormemente. Por outro lado, o comportamento do consumidor e os canais pelos quais ele atua mudaram bastante, impondo um desafio para um item essencial da fidelização do cliente: a personalização.

Este artigo aponta como o uso de IA e de machine learning, por exemplo, auxilia as marcas a afinar suas abordagens e discursos, de acordo com os canais e o ciclo de vida do consumidor (descoberta, engajamento, conversão/relação e retenção), gerando assertividade e relevância. O texto traz case da empresa VR, que conseguiu diminuir o churn via presença omnichannel e ações personalizadas ao momento de seus clientes.

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[FIELO]
Workshop em SP aborda criação e implementação de programas de fidelidade

No próximo dia 9 de novembro, em São Paulo, ocorre o “Loyalty Workshop: Aprenda a Criar e Implementar Programas de Fidelidade para o seu Negócio”. Promovido pela Fielo, empresa especializada em plataformas de automação de incentivos, o evento é direcionado a profissionais de companhias B2C ou B2B, das áreas de Marketing e Vendas, ou estudantes que desejam trabalhar atividades ligadas a incentivos, Loyalty, CRM, marketing de relacionamento e customer centric.

O workshop da Fielo será apresentado pelo especialista em Loyalty Management, Marcelo Custodio, PhD e professor universitário, que já treinou mais de 10.000 alunos no Brasil, México, Argentina e África do Sul, entre outros países. Em um único dia, das 9h às 18h, o evento oferece a oportunidade para dominar a metodologia “Six Building Blocks” na criação de programas de fidelidade.

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[THINK WITH GOOGLE BRASIL]
Brasileiros querem ser mais sustentáveis e também esperam isso das marcas

Ano a ano aumentam a conscientização e a procura das pessoas por temas ligados à sustentabilidade ambiental. Este texto fala do crescimento das buscas na internet, no Brasil, por assuntos relacionados. Do descarte de lixo eletrônico ao óleo, canudinhos e isopor, a preocupação com os resíduos são exemplos de que as pessoas querem adotar práticas mais sustentáveis no seu dia a dia – e entendem que as marcas têm um papel relevante nisso.

Pesquisa realizada pelo Google mostrou, por exemplo, que os conceitos do ESG são importantes para 87% dos brasileiros (mesmo que apenas 20% entendam a sigla), e que 44% dos brasileiros acham que marcas e grandes corporações também têm responsabilidade pelo meio ambiente. A pesquisa mostra também que metade das marcas mais amadas do país são as de melhor reputação em ESG. Esses dados, aliás, estão em linha com os insights do recém-lançado Panorama da Fidelização no Brasil 2023, do TSI/ABEMF (baixe gratuitamente no banner abaixo).

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