[Radar #130] Tendências de consumo, evento sobre Loyalty e as dores do atendimento ao cliente

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #130 compilamos textos que abordam as tendências nas formas de vender e consumir, um workshop sobre Loyalty, as dores do atendimento ao cliente e mais.

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[EXAME]
As principais dores do setor de atendimento ao cliente

Uma área cada vez mais crítica, onde reclamações não resolvidas ganham volume na internet e nas redes sociais, manchando a marca. O atendimento ao cliente hoje tem de lidar com consumidores muito mais exigentes: esperam respostas rápidas, precisas e coerentes, por diferentes canais, sem precisar repassar todas as informações a cada novo contato com a empresa.

Esse são alguns dos insights da pesquisa Panorama de Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil, recém-lançada pela Movidesk. Segundo 48% dos entrevistados do setor, a “principal dor do atendimento” são dificuldades relacionadas à gestão de demandas internas; em seguida, 16,7% falam de “falta de integração” dos chamados de atendimento de diferentes sistemas. Todos esses pontos impactam diretamente tanto a experiência do consumidor quanto a fidelização do cliente.

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[THE FUTURE OF CUSTOMER ENGAGEMENT]
Três tendências que estão moldando as formas de comprar e vender

As mudanças nas formas de consumir e um e-commerce que pode ultrapassar globalmente inéditos US$ 5 trilhões este ano são boas notícias. Mas os custos de aquisição de clientes também subiram (inclusive no online, com campanhas mais caras). Isso faz com que as empresas passem a olhar com mais atenção para experiência, engajamento e retenção de consumidores. Este texto aponta três tendências para isso:

1) Experiências omnichannel – E sem fricções. O cliente não pensa em termos de canais. Deve-se interagir com ele nos mesmos termos em redes sociais, aplicativos, no físico ou outros;
2) Personalização com privacidade – Utilização de estratégia de zero-party data, dados cedidos diretamente pelo consumidor para uma experiência relevante e personalizada;
3) Do produto ao propósito – Pesquisa da Accenture aponta que 52% dos consumidores preferem marcas com as quais compartilham valores e 66%, empresas éticas e autênticas.

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[LOYALTY 360]
Recompensas baseadas na experiência via música e acessos exclusivos

Aqui há um exemplo fantástico da relevância de recompensas baseadas na experiência (experiential rewards) para participantes de programas de fidelidade. A revista icônica de música e entretenimento Rolling Stone se uniu à empresa de marketplace online de ingressos Vivid Seats. Neste caso, as vantagens ofertadas têm a ver com o próprio setor de atuação das marcas e com o perfil de seu público.

Os assinantes da revista passarão a ter mais acesso a shows ao vivo. Já os membros do programa da Vivid Seats terão benefícios exclusivos como lugares em after-parties de eventos como o Lollapalooza e o Super Bowl LVII 2023. O sistema será integrado nas plataformas online da revista com um aplicativo, e lançado com uma série de conteúdo inédito.

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[WORKSHOP]
Workshop apresenta as tendências para a fidelização do futuro

No workshop Fidelidade do futuro: propósito, cryptorewards e NFTs, Cristiano Ranoya, especialista em Loyalty, irá abordar as novidades que vêm se consolidando em termos de fidelização e engajamento. Segundo ele, normalmente os programas de fidelidade estão atrelados a indicadores transacionais e, eventualmente, operacionais.

Hoje, contudo, o Loyalty deve se ancorar em criação de experiências únicas, memoráveis e personalizadas. No evento, Ranoya irá apresentar ainda duas grandes tendências do universo da fidelização que vão transformar o relacionamento com clientes: fidelidade com propósito + fidelidade com cryptorewards e NFTs.

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