[Radar #135] CRM e estratégia, guia para programa B2B, fidelização em shopping centers e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #135 trazemos artigos que mostram a importância de unir tecnologias em CRM e estratégias de Loyalty, como montar programas de fidelidade no B2B, a fidelização em shopping centers e mais.

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[BOND BRAND LOYALTY]
Tecnologias em CRM e estratégias de Loyalty têm de andar juntas

Este artigo fala de um ponto importante na crescente oferta de tecnologia em customer relationship management (CRM): não subestimar a estratégia. As novas ferramentas oferecem grandes vantagens e oportunidades, mas CRM não é apenas a tecnologia, o “R”, de relacionamento, tem de ser uma meta. Ele não pode ser desbalanceado, tem de ser uma via de mão dupla, ouvindo o cliente, dando valor ao seu feedback e retribuindo sua atenção.

Para um check-up do relacionamento, e verificar se a marca também é fiel ao consumidor, indica-se no texto responder a três questões:
A empresa mostra fidelidade ao cliente? Consumidores que sentem isso gastam mais com as marcas;
As estratégias de comunicação de CRM e Loyalty estão alinhadas? Uma experiência omnicanal positiva depende disso;
A experiência do participante é parte da estratégia geral de CRM? Em todos os pontos de contato, o cliente precisa ter a noção de que ser membro do programa é relevante.

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[LOYALTY 360]
Guia estratégico para iniciar um programa de fidelidade B2B

Há mais semelhanças entre as necessidades e anseios de clientes B2B e B2C do que muitos imaginam. Este guia dá uma noção de como é importante oferecer benefícios e gerar relacionamento entre empresas, além de incentivos a colaboradores e forças de vendas. Para criar e operar uma estratégia de fidelização eficiente em B2B este conteúdo rico responde a seis perguntas básicas:

Quem vai comandar e gerir a iniciativa? Diferentes setores têm de estar envolvidos, mas alguém precisa ser responsável;
Será um programa de pontos? Nesse caso, qual a estrutura de acúmulo e troca, ou seja, a mecânica do programa;
Quais comportamentos serão recompensados? A compra por determinados canais, cursos e treinamentos etc;
Quais serão os KPIs de acompanhamento? Novos clientes, retenção, gastos por marca, performance de parceiros etc;
Quais são as metas do programa? Brand advocacy, coleta de dados, aumento de vendas, promover novos produtos etc;
Como promover o programa? O público-alvo precisa saber que ele existe. Para isso é preciso ações de aquisição, engajamento e retenção.

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[MERCADO & CONSUMO]
Shopping centers investem em nova geração de programas de fidelidade

Este texto cita casos de antigas ações de fidelização de shopping centers, a maioria excludente e que não utilizava os dados dos clientes para personalização. É também uma amostra interessante de como certas iniciativas podem acabar gerando comportamentos distintos daqueles esperados (como o cliente pedir notas fiscais em lojas, mesmo sem consumir, para não ter de pagar o estacionamento).

Hoje, diferentes redes estão explorando a utilização de dados, gamificação, acúmulo de pontos ou pins (selinhos) e programas em camadas, com vantagens de acordo com os gastos. Também a oferta de vantagens exclusivas e experiências para os de maior poder aquisitivo, mas sem esquecer dos descontos para os demais públicos. Além disso, há ainda parcerias com empresas de fora dos shopping centers, em um verdadeiro ecossistema de fidelização.

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[IT BRIEF]
Sem inovação das marcas, a fidelidade do público diminui

Segundo o 2022 Commerce Innovation Report, citado neste artigo, 73% dos compradores farão negócios com outras marcas se a experiência não atender a suas expectativas, além disso, mais da metade prefere uma experiência moderna, definida por aparelhos digitais e opções de pagamento, entre outras características. Contudo, por parte das marcas, 45% dizem que investem uma quantia mínima do orçamento para melhorias ou expansão das capacidades de negócio.

Isso preocupa as empresas (70%) quanto à migração dos Millennials para outras marcas, afinal, trata-se de uma geração que representa US$ 2,5 trilhões em poder de compra, mas há apreensão também com as gerações Z (54%) e X (48%). O relatório mostra ainda que fatores de fidelização importantes hoje ainda são adotados pela minoria das companhias. Exemplos: apenas 25% das organizações oferecem entrega em 24 horas, e somente 21% possuem programas de fidelidade.

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