RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar #142, a McKinsey & Company aponta a confiança digital, e a Gartner, os programas de fidelidade, como tendências para 2023. E ainda, a Dotz avança como plataforma de engajamento, e +.
A empresa de consultoria Gartner destacou em um informe cinco previsões que devem guiar as decisões dos setores de marketing das companhias em 2023. A criação de programas de fidelidade é uma delas. A consultoria aponta que, neste ano, as empresas B2B e B2C aumentarão seus investimentos em programas. Uma das razões: coleta de dados de forma segura e de acordo com regras vigentes e maior abertura de emails e leitura das comunicações com clientes.
Ainda segundo a Gartner, 36% das 1.068 marcas analisadas já possuem um programa de fidelidade. Para o TSI, isso demonstra o papel estratégico do Loyalty para além do marketing. As outras quatro previsões da consultoria são: Combate a conteúdos falsos e comprovação de autenticidade; Uso ético de inteligência artificial (IA); Utilização da IA para refinar operações e eliminar redundâncias; Investimento em mídia de conteúdo de entretenimento.
Em um variado e extenso infográfico, a consultoria McKinsey & Company faz um apanhado de 2022 com números e gráficos de diversas áreas. Passam pelos impactos da inflação, distúrbios geopolíticos, saúde e emissões de carbono, entre outros tópicos que, segundo a empresa, continuarão a moldar 2023. Chama a atenção o tema da confiança digital. Segundo a pesquisa, com mais de 1.300 executivos e 3.000 consumidores globais, as empresas que não garantirem confiança digital verão seus clientes buscando outros negociantes.
Transparência é a palavra-chave. 85% dos respondentes dizem ser importante conhecer a política de privacidade de dados da empresa antes de comprar; 46% consideram comprar em outro lugar se as formas de uso dos dados não forem claras. Na América Latina, 70% dos consumidores só fazem compras ou utilizam serviços digitais após terem certeza da reputação da companhia em proteger os dados dos clientes. E, claro, a quebra de confiança pode levar à troca de marcas, o que comprova seu fator de fidelização.
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O Global Customer Loyalty Report 2023, lançado recentemente pela Antavo, é um rico material de consulta com as tendências globais na fidelização de clientes para este ano e além. Baseia-se em mais de 290 milhões de interações anonimizadas, mais de 600 minutos de entrevistas com especialistas e dados de respondentes de mais de 260 empresas do mundo todo. Este artigo faz uma espécie de sumário do relatório, com vários de seus principais pontos. Por exemplo:
Entre os consumidores, 88,5% confiam nos programas de fidelidade para ajudá-los a superar a inflação e recessão. Por parte das empresas, 80% reportaram ROI positivo com os programas, ganhando, em média, 4,9 vezes mais receita do que a investida. Entre as tendências, três se destacam: Parcerias estratégicas ou de recompensas com outras empresas; Programas ligados a cartões de crédito e; Apoio a causas ESG alinhadas aos valores dos clientes.
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Este texto traz uma entrevista com Roberto Chade, presidente da Dotz, uma das maiores empresas de programas de fidelidade do Brasil, que opera uma coalizão com 53 milhões de usuários, sendo 10 milhões de engajados. Segundo Chade, 2022 marcou o processo de evolução da Dotz do programa de fidelidade para uma plataforma de engajamento. 2023 terá o lançamento de alguns produtos: parcelamento de compras (buy now, pay later – BNPL) e solução de dados voltada aos varejistas.
Após alguns anos com prejuízo líquido de dezenas de milhões de reais, a empresa aposta em atingir o breakeven em 2023. Segundo o executivo, o programa de fidelidade hoje serve como a boca de um funil, por onde entram os clientes, que então passam pelo super app e a partir daí podem ser alavancados para outros serviços. Isso diminui o CAC e aumenta a monetização do usuário. O ecossistema da Dotz inclui ainda uma área de crédito, com cartão e empréstimo pessoal, além do marketplace.
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