[Merkle] Criar conexão: Programas devem ir além do transacional

A edição 2021 do Loyalty Barometer Report, da Merkle, empresa especializada em customer experience management (CXM), entrevistou 1.500 pessoas nos Estados Unidos e fez um apanhado das mudanças recentes no mercado de fidelização. Destaque para as preferências dos consumidores para o ano: 70% deles, por exemplo, preferem descontos e ofertas, número que o levantamento sugere estar ligado às incertezas econômicas causadas pela pandemia.

O relatório indica que acumular pontos continua a mecânica de maior apelo (mas 45% consideram que leva muito tempo para conseguir uma recompensa), seguida pelo cashback; 64% esperam ofertas personalizadas com base em seu histórico de compras; e 81% dos consumidores querem também relacionamento com a marca (brindes surpresas, conveniência e um simples ‘obrigado’ ajudam nesse quesito), demonstrando que é preciso ir além do transacional e gerar conexão emocional com o cliente.

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