[Radar TSI #191] Programas para diferentes culturas, fidelização nas jornadas de vida e +

RADAR é uma curadoria do Tudo Sobre Incentivos, um espaço dedicado a comentários e indicações de conteúdos relacionados ao mundo da fidelização e do engajamento. No Radar TSI #191, trazemos artigos sobre programas de fidelidade para diferentes culturas (ou regiões), fidelização nas jornadas de vida, conhecer melhor seu cliente e mais.

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[FORBES]
Um programa pode atender a públicos de diferentes culturas (ou regiões de um país)?

Como criar um programa de fidelidade que atenda a pessoas de distintos backgrounds e nacionalidades? A partir desse artigo sobre os Estados Unidos (onde 42% das pessoas são de diferentes países, etnias e culturas), é possível inferir lições também para o mercado brasileiro. Como lá, somos um país não apenas de muitos imigrantes, mas de enormes diferenças regionais. Conhecer essas realidades irá ajudar na implantação de iniciativas e programas de fidelidade de alcance nacional.

Estes são os quatro pontos necessários:
1) Monte um time culturalmente diverso (e antenado): Quanto mais a equipe representar a própria base de consumidores, melhor o resultado;
2) Traduza: 72,4% dos consumidores são mais propensos a comprar um produto descrito em sua língua nativa. Pense também em gírias locais;
3) Tenha um analytics mundial: Asiáticos e hispânicos desaprovam sua imagem no marketing, é preciso eliminar vieses étnicos (ou regionais);
4) Ofereça recompensas culturalmente relevantes: Conheça as preferências dos principais grupos-alvo (e apoie as comunidades locais).

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[LOYALTY as a BUSINESS STRATEGY]
Programas de fidelidade têm de fazer sentido nas jornadas de vida, não só de consumo

Esta edição da newsletter do especialista em Loyalty e CRM, Julio Quaglia, parte de um material sobre a necessidade de reinvenção dos programas de fidelidade das companhias aéreas para propor uma reavaliação em outros setores. Ele lembra que programas bem sucedidos têm apostado em fatores experienciais, eliminação de fricções, personalização, acesso a exclusividades e formação de comunidades com interesses afins.

Para Quaglia, uma estrada aberta para possibilidades é a do mercado verde, dos carros elétricos, por exemplo, com novos pontos de contato marca-cliente e abordagens mais focadas em compartilhamento de valores e fatores ESG. Segundo ele, programas do futuro serão os que geram economia e comodidade para o consumidor, mas também que façam sentido em suas jornadas de vida, não só de consumo.

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[MEIO & MENSAGEM]
Know me better, um conceito cada vez mais atual e ao alcance das empresas

Este artigo fala do conceito de Know me better, abordagem que utiliza algoritmos (e IA generativa) para compreender o comportamento, preferências e necessidades dos consumidores e, assim, evitar mídia invasiva, por exemplo, sabendo a melhor hora, canal e conteúdo para alcançar o cliente. A autora, Lucia Bittar, diretora de Marketing de Mobile Experience da Samsung Brasil, destaca cinco aspectos em que esse conceito vem mudando o cenário atual:

1) Personalização: Grande volume de dados, de diversas fontes, é analisado via IA, gerando perfis mais precisos de clientes;
2) Experiência aprimorada: Exemplo é a previsão afinada de recomendações de músicas e filmes de streaming aos usuários;
3) Segmentação eficiente: Via IA, com recortes demográficos e comportamentais, sendo mais relevantes para o público-alvo;
4) Antecipação de tendências: Com a IA, é possível antever tendências e identificar padrões emergentes;
5) Retenção e fidelização: Tudo isso leva a outro nível de personalização, gerando experiência que mantém o consumidor fiel à marca no longo prazo.

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[LOYALTY 360]
Muito além dos pontos, gere afinidade marca-cliente com conexão emocional

Apesar de sua relevância e reconhecimento, os programas de pontos não são a única ferramenta na fidelização de públicos. Este artigo cita uma pesquisa indicando que 90% dos respondentes visitariam mais as marcas se lhes fossem ofertados mais benefícios além dos pontos. E, quando inquiridos sobre o que gerava sua lealdade, as principais respostas foram: boas experiências, exclusividade, autenticidade e um programa personalizado.

Isso mostra que apenas os pontos podem não ser o suficiente para gerar conexão emocional, especialmente em momentos econômicos difíceis, em que trocas perdem valor. O texto aponta a necessidade de conhecer o que importa para seus clientes, com opções que vão de comunidades a acesso exclusivo, de diálogo a experiências sem fricção, além de buscar parceiros que complementem uma cadeia de benefícios diferenciada.

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