[Radar] Confira os conteúdos sobre fidelização que foram destaque em setembro

Radar: uma curadoria de conteúdo do TSI com novidades sobre relacionamento, incentivo e fidelização no Brasil e no mundo.

 

Ouça os destaques de setembro:

[ECBR] Recorde no e-commerce do País, consolidação e tendências

Apesar da economia cambaleante, há setores aquecidos no Brasil: o e-commerce, por exemplo, bateu recorde no primeiro semestre do ano, com R$ 53,4 bilhões em vendas, segundo a Ebit|Nielsen. Isso representa crescimento de 31% em relação ao mesmo período de 2020. Esse dado, além de outros por segmentos e regiões, está na 44ª edição do relatório Webshoppers. O levantamento aponta também que mais da metade das compras foi realizada por celulares.

Chegou-se a esse recorde com 7% a mais no número de pedidos, atingindo-se a marca de 100 milhões, mas, fato importante, com 22% de aumento no ticket médio – que passou a R$ 534 reais. Ou seja, houve consolidação da confiança do consumidor. Além disso, o fator experiência deve ser considerado: processos rápidos e fáceis, benefícios para novas compras, entregas rápidas e frete grátis retém o cliente e impulsionam sua nova compra.

 

[MIT SLOAN REVIEW BR] Brasileiro é o que mais mudou comportamento de compra

Conhecer seu cliente é obrigatório em qualquer negócio. Mas as mudanças de comportamento dos consumidores têm surpreendido nos últimos 18 meses – e os brasileiros são os que mais mudaram. É o que diz o Life Reimagined: Motivações para Consumidores Modernos, da Accenture Strategy/Interactive, um levantamento global (25 mil consumidores de 22 países) em que 71% dos brasileiros surgem como “consumidores reimaginados”.

No mundo todo, 33% dos consumidores estão evoluindo em princípios e motivações de compra. Preço (21%) e qualidade (19%) continuam relevantes, mas saúde e segurança (14%), facilidade e conveniência (11%), origem do produto (10%), confiança e reputação (12%) ganham peso. Isso mostra que se a jornada de compra vem mudando, é preciso entender esses novos valores e gerar experiências condizentes para engajar e reter o cliente.

 

[THINK WITH GOOGLE BR] O novo varejo: jornadas e lojas híbridas

Esta edição do podcast Commerce Connections on Air, da TwG Brasil, comenta o estudo Future of Retail 2021, da Euromonitor. A pesquisa mostra os principais pontos de tensão do varejo, base para se entender as transformações que o setor vivencia. Por exemplo, a análise mostra que nos próximos anos, os espaços exclusivamente físicos seguirão sendo a base do varejo brasileiro.

Porém, esses espaços físicos terão uma redução significativa nas vendas, passando dos 71% de 2019 para 58% em 2025. Ou seja, 42% das vendas do varejo no Brasil virão de empresas com algum tipo de presença online. O programa aborda ainda temas como a personalização da experiência de compra e formas de curadoria de produtos quando se possui a ‘prateleira infinita’ do online.

 

[MUNDO DO MARKETING] Pesquisa aponta atendimento como fator determinante na fidelização

Uma pesquisa da plataforma de ofertas geolocalizadas Tiendeo aponta que para 48% dos brasileiros a atenção dedicada ao cliente é o fator determinante para sua confiança e fidelidade a uma loja ou marca. Mais, 77% admitem ter ficado decepcionados com uma de suas marcas ou lojas favoritas por não atender às suas expectativas.

Outros pontos do levantamento mostram o destaque do  quesito experiência: Apesar do boom do e-commerce, 42% dos consumidores afirmam que ir direto às lojas físicas é garantia de satisfação; Reembolso de compras (em caso de devoluções) é a forma mais eficaz de conquistá-los, segundo 41% dos respondentes; Descontos, atividades de entretenimento ou acesso VIP a experiências exclusivas motivam de forma especial a outros 30%.

 

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