Há cerca de dois anos fiz portabilidade da minha conta pós-paga de celular. Mudei por necessidades corporativas e, na época, a atendente da nova operadora falou, de forma muito prestativa, sobre o programa de pontos que ofereciam. Pensei: “Opa, que legal! Após algum tempo vou conseguir ganhar prêmios”.

Raramente esse programa de pontos se comunica comigo, com exceção do envio das faturas mensais. Mas, em uma oportunidade que esqueci de pagar uma fatura na data do vencimento, recebi não um, nem dois ou três, mas quatro e-mails me “lembrando” do fato.

Passado algum tempo, lembrei do programa e resolvi acessá-lo.

Para a minha surpresa, percebi que acumulei 25 mil pontos. “Vou conseguir trocar por algo bem bacana!”, pensei. Corri na aba “Resgatar” do site e, decepcionado, notei que só seria possível resgatar serviços da própria empresa. E pior: nenhum dos produtos oferecidos daria para melhorar o plano que já possuo.

Considerando que trabalho em uma empresa que oferece consultoria em programas de incentivo e relacionamento com intuito de promover engajamento seria impossível passar incólume a essa má experiência. Vejamos por quê.

Quatro características de um programa de pontos ineficiente

  • A maior parte da comunicação é para cobrança e não relacionamento;
  • A empresa não conhece seu cliente. Se conhecesse ofereceria um programa de pontos com recompensas relevantes;
  • O catálogo de prêmios é restrito e nem um pouco personalizado;
  • Oferecer muitos pontos, encorajando comportamentos, cria expectativa de recompensa alta. No entanto, alta também será a frustração por não conseguir resgatar prêmios minimamente satisfatórios;

Se a sua empresa oferece um programa de pontos com uma ou mais dessas características, talvez seja a hora de rever seu programa de Loyalty e procurar auxílio de quem tem expertise no assunto. Por exemplo, nas soluções desenvolvidas pela Valuenet Incentive Solutions, são aplicados recursos inovadores como estratégias de gamificação  para otimizar o relacionamento com o público e promover engajamento de forma lúdica.

Por motivos corporativos, ainda continuo com a conta pós-paga da mesma operadora. E como sou uma pessoa que “vê o copo meio cheio”, verei algo positivo nisso. Vou continuar somando pontos – para todo o sempre, amém – e quem sabe assim satisfaça uma curiosidade: descobrir o tamanho do campo que armazena meu saldo de pontos no banco de dados deles. Mas saber por que me oferecem pontos? Ah, isso eu continuarei sem saber.

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