No nosso whitepaper sobre tendências do Loyalty para 2017 você pôde conferir algumas novidades do mundo do marketing de relacionamento e das tecnologias utilizadas nesse mercado. Agora gostaríamos de explorar um pouco mais algumas inovações: você conhece os termos machine learning e chatbots? Vamos nos familiarizar com essas tendências e descobrir como aplicá-las em um programa de Loyalty.

Por serem versáteis, essas tecnologias podem ser usadas para ampliar o engajamento dos participantes e escalar vendas. Por isso, convido você a conhecer como esses recursos podem ser usados para otimizar a gestão de relacionamento com clientes.

Programa de Loyalty e Chatbots

De início, precisamos deixar claro que não vamos falar daqueles robôs dos filmes de ficção científica. Os chatbots (também conhecidos como chatterbots) foram desenvolvidos para simular uma conversação de forma natural, próxima de diálogos de humanos. E você pode até não ter notado, mas esse tipo de inteligência artificial já faz parte do seu cotidiano.

Os chatbots podem oferecer informações ao usuário, tirar dúvidas e realizar operações diversas. Podem simular o comportamento humano em uma conversação, de um jeito até bem descontraído.    

De acordo com uma pesquisa conduzida pela Accenture Strategy: “Digital Disconnect in Customer Engagement” (Desconexão Digital no Engajamento do Cliente), o atendimento realizado por humanos pode ser uma das fontes de atrito no relacionamento com clientes. Invariavelmente, em algum momento, atendimentos são realizados com um desempenho abaixo do esperado. E como os chatbots são programados para realizar atendimentos de forma padronizada, porém usando a linguagem natural, essa pode ser a solução para evitar dificuldades no relacionamento com os usuários.

Outra pesquisa interessante sobre excelência em atendimento a clientes foi a divulgada pelo site eMarketer. O estudo revelou que 30% dos consumidores entrevistados preferem receber suporte realizado por chatbots. Além de dinamizar o relacionamento, a tecnologia pode ajudar a influenciar comportamentos para a compra de produtos ou serviços. 22% dos participantes responderam que gostariam de receber recomendações feitas por chatbots.

E esse é um recurso que pode ser facilmente incorporado em um programa de Loyalty, potencializando as ações para engajar e fidelizar clientes.

Machine learning em um programa de Loyalty: ferramenta para ajudar participantes

O conceito de machine learning é mais avançado. A solução desenvolvida com base nessa tecnologia consegue compreender o que está acontecendo, de forma independente, e pode facilitar o processo de decisão dos usuários. É também mais intuitivo. Automaticamente vai se atualizando e aumentando sua capacidade de oferecer sugestões. Consegue armazenar e catalogar informações tornando-se, progressivamente, mais inteligente.

Como exemplo podemos citar o IBM Watson. Informal e intuitivo, o sistema raciocina,  armazena e classifica a linguagem mais usada e as perguntas mais frequentes, além de promover conhecimento e capacitação para treinar o olhar do usuário.

Em um programa de Loyalty, o conceito de machine learning pode ser usado para resolver, de forma mais ágil, tarefas pré-determinadas. Desse modo, as informações seriam reunidas em um único repositório, facilitando o relacionamento com os participantes.

Além de encontrar respostas e antecipar soluções, um programa de Loyalty potencializado com inteligência artificial poderia, ainda, verificar atividades/interações que podem ser alteradas no decorrer das campanhas. Desse modo, pode otimizar a comunicação com o participante e a gestão do próprio programa como um todo.

Exemplo da aplicação do machine learning em um programa de Loyalty

Em um programa de incentivo de vendas, um participante está bem perto de alcançar o topo do placar de líderes. Mas para isso, precisa concluir algumas atividades pré-determinadas. Com o machine learning, o usuário poderia ser avisado, com antecedência, sobre as tarefas que precisaria concluir para ser recompensado mais rápido. Nesse caso, a inteligência artificial poderia auxiliar ou antecipar a solução, agilizando o processo.    

Chatbots e machine learning são tendências que parecem estar fora da realidade da maioria das pessoas, mas a verdade é que esse assunto não é mais ficção científica. Essas tecnologias são passíveis de execução e já são implementadas por algumas empresas. Por isso, é importante estarmos atentos para essas inovações tecnológicas e para os benefícios que elas podem proporcionar.

Quer saber mais sobre tecnologias usadas em programas de loyalty? Conversa com a gente!

Uma versão anterior deste artigo foi publicada no site Meio & Mensagem.

loyalty marketing tendencias 2017

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